Pesquisa de satisfação de clientes: quando colocá-la em prática?

A Pesquisa de Satisfação de Clientes serve para avaliar como eles estão se sentindo em relação à sua empresa. Afinal, eles são detratores, neutros ou promotores? Qual é a impressão que você, seus colaboradores e o seu atendimento está passando?

Por exemplo, o cliente vai até a sua loja, se encanta com os produtos oferecidos, pede para tirar fotos de suas compras dentro do ambiente em que está e ainda posta nas redes sociais marcando sua empresa e utilizando hashtags elogiosas. Ele é com certeza um promotor, pois além de gostar, indica a sua marca!

Segundo as nossas pesquisas, temos números que comprovam a importância da satisfação dos clientes e de um bom atendimento. Veja abaixo:

• 62% dos consumidores globais pararam de fazer negócio por conta de uma experiência ruim de atendimento. 
• 76% dos consumidores dizem que enxergam o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam.

A Pesquisa de Satisfação e o cliente que acredita estar só

Uma vez que ocorre algum problema no processo de vendas e/ou atendimento, o cliente sempre vai tentar primeiro resolver o que aconteceu sozinho. E isto ocorre porque ele acredita que não adianta conversar com alguém, já que vivemos um pensamento comum sobre os serviços prestados em geral: “Só enrolam, e não fazem nada”.

Para comprovar este fato, uma pesquisa da Harvard Business School diz que:

81% dos clientes tentam cuidar de seus assuntos por conta própria antes de interagir com uma pessoa.

Ou seja, se você não estiver atento, o fato passará despercebido. E se não houve um contato entre cliente e atendente e/ou gerente, como ele poderia avaliar sua a empresa? Boa em atender e resolver ou sem preocupação com a percepção do consumidor? Deixamos essas duas perguntas para você pensar.

Elaborando a pesquisa de forma personalizada

Cada pesquisa terá objetivos, propostas, clientes e empresas com suas particularidades. Portanto é essencial que esta seja pautada de acordo com as características de todos os envolvidos nela.

Aqui na Qualylife, usamos alguns pilares estratégicos para serem pesquisados dentro desse serviço:

• Qualidade do produto/serviço;
• Ambiente (Físico, virtual);
• Departamentos específicos (Comercial/Vendas/Pós-Vendas/Financeiro/SAC);
• Atendimento;
• Agilidade;
• Resolução de Problemas.

Isso tudo apoiado por um consultor que irá fazer visitas ou reuniões online com gestores para compreender onde a empresa deseja chegar. Logo após, o questionário é criado, montado e avaliado pelo cliente em conjunto com a empresa contratada.

A dica aqui é: sempre pense como o seu cliente e como o consumidor do seu cliente. Pode parecer repetitivo e “batido”, mas estamos tão acostumados com “achismos”, que nunca é demais relembrar.

Por exemplo, se sua empresa oferece produtos para a Geração Y, é provável que uma pesquisa online seja o melhor canal de conversa entre vocês, uma vez que os millennials surgiram com o advento da internet e são experts digitais. Além disso, entenda a maneira como ele se comunica, nem sempre ser muito formal ajuda, ainda mais se o público for formado por jovens.

Colocando a pesquisa em prática: você está preparado?

Agora que você já montou a sua Pesquisa de Satisfação de Clientes, está na hora de começar o trabalho prático: falar com o consumidor e entender qual a visão dele em relação à sua marca.

Mas antes disso, devemos definir se ela vai ser quantitativa ou qualitativa. Ou seja, vamos trabalhar com números e perguntas objetivas (de alternativas), ou com descrição, justificativa e descoberta?

Além do quesito acima, pense como elas serão realizadas. São três tipos de formatos mais conhecidos e utilizados: eletrônico, telefônico e presencial. Veja abaixo as vantagens de cada um dos tipos de pesquisa:

Se acaso for necessário, também há a possibilidade de fazer um mix das três para atingir diferentes públicos ou alcançar todas as informações necessárias. Afinal, nosso público pode estar em todos os lugares. E com isso também é possível avaliar o comportamento do público em cada um dos formatos, às vezes é mais difícil atuar com sinceridade em pesquisas presenciais, pois a pessoa fica ‘cara a cara’. Mas, ao mesmo tempo, é mais fácil visualizar sua reação.

A tabulação de resultados não precisa ser um desafio!

Os objetivos e as perguntas da pesquisa foram definidos, ela já foi colocada em prática e precisamos dos resultados dessas ações… E agora?

Como o grande primeiro passo, defina de pronto quem irá fazer a revisão ortográfica desse relatório e quais as ferramentas que serão utilizadas para a tabulação da Pesquisa de Satisfação de Clientes. O excel, por suas grandes opções de fórmulas e gráficos, é uma ferramenta excelente para isto.

Após dar este passo, pense nos requisitos dos resultados: quais métodos utilizamos e o que buscamos com esta pesquisa? Abaixo damos alguns exemplos:

• Descrição do Método da Pesquisa (quantitativo ou qualitativo e quais os formatos que possam ser utilizados);
• Perfil dos respondentes (quem é o público-alvo atual da sua organização?);
• Resultados por questão, com gráficos de rápido entendimento;
• Filtros (perfis desejados, obrigatórios ou que não devem participar).

Os clientes insatisfeitos ainda são um problema para a comunicação e o atendimento da sua empresa? Aprenda a cativá-los e fidelizá-los através do nosso último artigo.

E se a sua ideia é ir além… Acesse o nosso material de Pesquisa de Satisfação de Clientes e conte com os serviços da Qualylife!

Elaborado por: Rafaella Guita, Departamento de Marketing.