A pesquisa de satisfação de clientes representa uma preocupação com a entrega do seu produto e/ou serviço aos seus consumidores. Vamos exemplificar. O cliente deve ser visto como um amigo próximo, se você não cultivar, inovar ou buscar oferecer o melhor como pessoa, logo ele vai embora e encontra outra pessoa para ser amigo.

Com a reflexão acima, podemos dizer também que o consumidor recebe o reflexo de todos os processos da sua empresa. Ele está do outro lado do espelho, e aqui é interessante pensar sobre a frase: “o que você faz, volta para você”. É exatamente isso, tudo o que você oferecer, pode voltar de maneira boa ou ruim.

E é claro que estamos sempre em busca do melhor. Além disso, uma organização está sempre com disposição para crescer. Assim, como já sabemos, para que isso aconteça é essencial ter um feedback das pessoas que consomem e/ou utilizam os nossos produtos/serviços. Dessa forma, para este artigo, separamos 6 benefícios da pesquisa de satisfação de clientes.

A importância da pesquisa de satisfação de clientes

Como o próprio nome já diz, é uma pesquisa que visa medir e entender o contentamento do seu cliente em relação à sua empresa.

Em um dos livros de Philip Kotler em conjunto com Kevin Lane Keller, chamado “Administração em Marketing”, eles escreveram a seguinte frase:

O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa.

Ou seja, dessa frase podemos tirar a conclusão de que sempre há uma grande expectativa (ou espera!) na mente de nossos clientes. É por esse motivo, em geral, que eles chegam até nós. E nossa função, como provedores, é trabalhar para atendê-la da melhor forma possível.

Por isso a pesquisa de satisfação existe. Para avaliar se estamos cumprindo com o que prometemos. Além disso, ela é extremamente flexível, podendo ser feita em formato eletrônico, telefônico ou presencial. E, caso seja necessário, é possível fazer um mix das três para atingir todos os públicos desejados.

Os 3 benefícios da pesquisa de satisfação

Como falado anteriormente, a pesquisa de satisfação de clientes nos dá o retorno que precisamos para entender como estamos na visão deles. Por esse motivo, separamos 6 benefícios dela para a sua organização. Vamos lá?

1. Fidelizar o seu cliente

Sabe a sensação de dever cumprido? Quando o seu consumidor fica satisfeito com o que comprou e até faz postagem em uma de suas redes elogiando o produto e o atendimento? Pois bem, fica claro que a probabilidade dele voltar a fazer uma compra com você é alta. Segundo uma das nossas pesquisas, “76% dos consumidores dizem que enxergam o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam”.

Agora imagina o número de insights que você terá se todos seus clientes tiverem um canal de fácil acesso para contar sua experiência de compra? Informações sobre o que está bom e o que pode ser melhor. Assim como traçar novas práticas de processos internos, mudar posicionamento e aumentar a confiança e fidelidade dos seus consumidore. Estes são os bons resultados de ouvir quem recebe o seu produto/serviço final.

Henry Ford, empreendedor e fundador da Ford Motor Company, disse uma vez: “Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente“. E essa frase se aplica tanto para a época, quanto para hoje em dia.

2. Aumento da possibilidade de novas vendas

Depois que você aplicou a pesquisa e obteve os resultados, é hora de aplicá-los. Dessa forma, é recomendável avaliar cada ponto que foi abordado: qualidade, preço, entrega, resolução de problemas, rapidez… Enfim, e assim, trabalhando em cima de melhorias, a probabilidade do seu potencial cliente fazer uma compra aumenta. Assim como de indicar você para outras pessoas.

3. Ideias para o marketing e comercial

É claro que os setores comercial e de marketing estão inclusos nos benefícios da pesquisa de satisfação. Mas por que? Bom, esses departamentos são parte da influencia de compra, eles que orientam a venda e direcionam o seu público à sua organização.

Por exemplo, no momento a sua loja está com uma promoção de roupas femininas. Depois da pesquisa, você descobre que o produto mais vendido foram vestidos de dia a dia. Assim, o marketing pode trabalhar com peças publicitárias exibindo os vestidos da estação, ou utilizar uma argumentação como: “o queridinho das mulheres fortes”. Já o comercial pode usá-lo para convencer e efetuar a venda.

Por fim, podemos concluir que a pesquisa de satisfação é importante para que sua empresa mantenha a qualidade de entrega. Ela deve ser feita periodicamente, após cada ação nova ligada ao seu produto ou serviço.

Para saber mais sobre a Pesquisa de Satisfação de Clientes e o momento de colocá-la em prática, clique aqui.

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Elaborado por: Rafaella Guita – Departamento de Marketing