O que é o ponto crítico para o cliente?

Você sabe qual é a jornada de compra de um cliente? um cliente é uma pessoa que é atendida; todos tem seu ponto crítico, em que o cliente compara o serviço ou o atendimento prometido pela organização, existem clientes internos e externos. Os externos são os que consomem produtos ou serviços e os internos são aqueles que colaboram dentro de uma organização. Os distribuidores de produtos ou serviços da empresa também podem ser chamados de clientes, e até mesmo fornecedores, que se desenvolvem a partir da interação com a empresa a quem prestam os seus serviços.

Os clientes tomam decisões com base na racionalidade e emocionalidade, mesmo que as suas necessidades sejam diferentes; O primeiro trata da solução lógica com base no produto ou serviço que está comprando, porém, o segundo, ou seja, a emocionalidade, é o principal fator pelo qual o cliente toma a decisão de compra.

Os clientes tomam decisões com base na racionalidade e emocionalidade, mesmo que as suas necessidades sejam diferentes; O primeiro trata da solução lógica com base no produto ou serviço que está comprando, porém, o segundo, ou seja, a emocionalidade, que é a forma como o cliente se sente tratado, valorizado, resultando no sentimento e a confiança que a empresa produz.

Todas as emoções são subjetivas e são o principal fator pelo qual um cliente toma uma decisão de compra, razão pela qual as empresas devem ter paixão em fornecer momentos especiais da verdade aos clientes.

A Jornada de compra

De acordo com o Doutor A.K. Pradeep, especialista em neuromarketing, “95% das decisões são tomadas no subconsciente, incluindo intenção de compra e fidelidade à marca.” La vanguardia Qualquer interação que é gerada com um cliente ou um cliente potencial gera percepções em um nível emocional, que resultam na decisão; Essas percepções são a forma como os clientes se sentem, o que se denomina: momentos da verdade, que ocorrem nas três fases da compra: antes, durante e depois.

Jornada de compra

Antes da compra

O processo inicial de compra de um cliente começa com a pesquisa das informações que você encontra e das consultas que você faz; durante esse processo, o prospect fica com uma grande quantidade de informações, que classifica de acordo com: clareza, tempo de resposta, canais de atendimento, forma como é atendido; gerando uma percepção de acordo com os seus próprios critérios sobre qual empresa é a que lhe oferece mais confiança e tranquilidade para realizar a compra.

Durante a compra

No momento em que o cliente toma a decisão de comprar, ele também está sujeito à avaliação, e novamente as variáveis ​​de: tempo, cordialidade de atenção, resposta às suas observações, atitude de serviço, clareza de informações; essa experiência é proporcionada diretamente pelas pessoas que interagem com o cliente.

Depois da compra

Idealmente, todo processo de serviço deve ser excelente; porém, como as pessoas interagem, existem probabilidades de cometer erros, dos quais nenhuma empresa está isenta. O que faz a diferença é quando o funcionário reconhece os erros e além de reconhecê-los, resolve com uma atitude de serviço, demonstrando com fatos, que deseja compensar o erro cometido.

FAZENDO A DIFERENÇA DURANTE OS MOMENTOS DA VERDADE

É de extrema importância que cada empresa e seus funcionários queiram proporcionar momentos gratificantes em todas as fases da compra e durante qualquer interação, o que se reflete no comportamento do cliente: atenção, valorização do tempo, clareza e transparência, o sentido de compromisso com o cliente, são alguns dos principais aspectos que devem ser trabalhados para que o seu cliente viva momentos especiais com a sua empresa e colaboradores.

Escrito por : Daniel Tovar Lozano, Gerente Comercial, Qualylife Colombia.

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