Também chamado de cliente misterioso ou consumidor oculto, a função do cliente oculto nada mais é do que testar a eficiência e a qualidade do atendimento oferecido pela sua empresa visando melhorar os serviços. Além disso, é possível ainda observar como seus colaboradores estão trabalhando por meio desse recurso.

O mystery shopper começou a ser utilizado na década de 40 nos Estados Unidos, pois era preciso analisar a integridade dos funcionários. No entanto, desde o advento da internet e de outras ferramentas, o cliente oculto ficou mais barato. Isto porque ele pode responder um questionário ou até fazer uma gravação (em áudio ou vídeo).

Antes do cliente oculto, foi criado o “consumidor oculto”. Ele servia para analisar os consumidores. Entretanto, atualmente essa metodologia é empregada com o objetivo de auditar o atendimento uma empresa. Uma vez que busca que a sua instituição consiga não só dados mas também ideias preciosas.

A função do cliente oculto é avaliar de forma detalhada como está a experiência de compra do seu cliente. Para isso, o cliente misterioso analisará se a padronização criada no atendimento está sendo seguida por todos os colaboradores e em todas as lojas da rede.

Mas não só isso, o cliente secreto consegue observar como o colaborador aborda o cliente. Além disso, analisa se o produto está apresentando os padrões de qualidade que sua marca exige e, ainda, vê se a loja está sempre limpa, organizada e climatizada.

A partir dessa observação apurada, o proprietário consegue identificar situações que precisam melhorar, pois assim sua empresa sempre oferecerá maior qualidade no atendimento e, como consequência, terá sempre clientes satisfeitos que além de comprarem os seus produtos, indicarão a marca.

Como funciona o cliente oculto?

O primeiro passo é selecionar as pessoas que atuarão como clientes ocultos. É preciso salientar que o cliente secreto não passa de um consumidor comum. Porém, para que a metodologia funcione de forma eficaz, ele será submetido a um treinamento específico. Este treinamento aponta pontos como:

• Perguntas a fazer ao atendente;
• Tipo de comportamento que deve adotar (comunicativo, em dúvida, conciso, etc…);
• Observação da loja e de sua ambientação (em visitas físicas, avaliando a identidade visual);
• Avaliar capacidade de resolução de problemas;
• Obter dados que sirvam de base para melhorias;
• Pós-atendimento e se há um trabalho de fidelização de clientes.

Qualquer pessoa pode trabalhar como cliente oculto, porque sua função será avaliar o que a empresa solicitou. Dependendo da metodologia, sua empresa poderá exigir que o consumidor oculto tire fotos, grave áudios ou vídeos. Afinal, deve utilizar o que funciona melhor para o seu negócio.

Após ter sido submetido ao treinamento, o selecionado para atuar como cliente secreto irá até a empresa ou fará o contato de outra forma, pois sua função é observar os critérios que foram solicitados.

O ponto chave é que os seus colaboradores não sabem quem é o cliente oculto. Dessa forma, não há como eles oferecerem um atendimento diferenciado, ou apresentar algo fora do comum do dia a dia.

Onde o cliente oculto pode ser utilizado?

Na avaliação presencial, o mystery shopper visita o estabelecimento e, baseado no roteiro recebido, sua função básica é avaliar a loja e o atendimento. Como dito acima, isto vai desde a uniformização da equipe até a arrumação do estabelecimento.

Os canais online também podem ser estudados com a ajuda do consumidor oculto. Dependendo do segmento, a empresa consegue descobrir muitos pontos. Por exemplo, que a falta de uma imagem, chamada ou botão tem feito com que os demais clientes não efetuem a compra.

O cliente secreto também pode ser empregado na avaliação dos call centers. Nesse caso, a pessoa fará o procedimento por telefone. E o seu objetivo será avaliar como foi o atendimento e qual foi o impacto ao receber a oferta de um serviço ou produto.

Há possibilidade ainda de fazer uso do cliente oculto na avaliação de um produto em um ponto de venda. Normalmente, empresas de varejo é que fazem tal solicitação, porque seu produto é comercializado por diferentes lojas.

Adams Óbvio e o cliente misterioso…

Dentro do contexto acima, há um livro chamado “Adams Óbvio”¹. Na concepção de Adams, as pessoas buscavam problemas complexos e se esqueciam de olhar o óbvio. Em uma de suas histórias, conta que encontrou uma loja que já tinha uma comunicação perfeita e sempre buscava mais. Era trabalho de imagem, melhoria de produtos, mudanças de espaços… Só que esqueceram de olhar uma coisa: sua localização. Por ficar em uma esquina, a loja ficava escondida se olhada de alguns pontos da rua. Dessa forma, percebemos que um olhar de fora pode ser tudo o que precisamos.

Por fim, podemos dizer que o Mystery Shopper é uma grande oportunidade de melhorar vendas e avaliar o atendimento. Uma vez que ele se apresenta como um consumidor comum e extrai tudo o que foi observado. É uma aposta em um serviço que trás resultados concisos e insights valiosos!

O que você achou da estratégia ‘Cliente oculto’? Colocaria em prática no seu negócio? Deixe nos comentários a sua opinião e compartilhe!

Afinal, é de suma importância que tenhamos foco no nosso cliente para chegar onde desejamos. É ele quem recebe o nosso trabalho final e que pode determinar o sucesso de nossas ações internas e externas.

Caso queira conversar com um especialista sobre o tema e tirar dúvidas, contate-nos – teremos o prazer de atende-lo!

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¹UPDEGRAFF, ROBERT R, Adams Óbvio. Editora Cultura. 2004.