Empoderamento, sim, é um neologismo, e já aceitamos!

O Cliente está Empoderado! (Licença para usar as letras maiúsculas onde não se deve). Afinal, o atendimento ao cliente 2.0 está em alta.

Em qualquer lugar em que seja mal atendido, se não for ouvido e se seu problema não for corrigido imediatamente. Logo ele abaixa sua nota, tira suas estrelas, mostra seus problemas em redes sociais e lá se vai sua reputação.

O atendimento ao cliente e a reputação em alta

Reputação também está em alta, é um risco e uma oportunidade, de qualquer maneira precisa ser monitorada o tempo todo, é um novo indicador para o atendimento ao cliente em sua empresa e, se ainda não é, ela já está em risco.

Certamente o bom atendimento ao cliente sempre está em alta, é um atributo fundamental em qualquer empresa bem-sucedida. Mas por que ainda há tantas empresas com sua imagem arranhada e às vezes na UTI da reputação?

O atendimento é resultado, não meio!

Um bom atendimento não é obtido apenas na ponta, no encontro entre cliente e atendente ou vendedor. Ele é fruto de muito mais que isso, ele é resultado, não é meio. Ou seja, ele tem pilares cujo alicerce está em todo posicionamento e na execução precisa de todos os outros processos que culminam no atendimento. Se não for assim qualquer plano de atender bem não para em pé, não se sustenta.

A fim de falar apenas de atendimento precisamos entender que sua empresa já se preocupou e já estabeleceu processos com desempenho adequado para desenvolver produtos e serviços, produzir de acordo com a especificações e em volume adequado, distribuir, divulgar e entregar.

Se sua empresa já tem tudo isso, aí é hora de o atendimento ao cliente fazer sua parte, girando a roda, concluindo o ciclo através de um modelo adequado às necessidades do cliente.

Os passos para um bom atendimento ao cliente

1. Um modelo de atendimento padronizado, incluindo, no mínimo: saudações ao cliente, abordagem, apresentação do produto ou serviço e fechamento;

2. Atendentesselecionados de acordo com um perfil pré-estabelecido. Resumidamente: que defina suas competências e características pessoais mais alinhadas com o propósito da empresa;

3. Treinamento inicial e periódico, incessante sobre o tema e sobre o padrão de atendimento;

4. Liderança atuante sobre a fiscalização, manutenção e desenvolvimento do padrão de atendimento;

5. Monitoramento do nível de satisfação dos funcionários;

6. Formas de monitoramento do atendimento através de ferramentas como cliente oculto, pesquisas de satisfação e win/loss;

7. Retroalimentação do padrão de atendimento e do treinamento de atendimento a partir das falhas e melhores práticas apontadas pelo cliente e observadas pela equipe, aprender com os erros e por melhorias em prática.

É claro que ainda há muito mais do que a “receita de bolo” apresentada acima, mas, quantas empresas você conhece ou já trabalhou que foi capaz de implantar um modelo de gestão de atendimento ao cliente que atenda no mínimo a esses requisitos? Eis aí a explicação para tanta falha de reputação e tantos clientes insatisfeitos.

Quer medir a satisfação dos seus clientes? Conte com a gente!

Daniel Sanches é Diretor da Qualylife Consultoria.

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