O Local Guide, ou em português, Guias de Locais do Google surgiu como um complemento do Google Maps, e está diretamente ligado às avaliações das pessoas. E, uma diferente característica dessa ferramenta é que as pessoas podem, além de avaliar os locais que visitaram, dependendo da quantidade de avaliações, receber alguns “mimos”.

Em geral, podemos dizer que os Local Guides são as pessoas que dão a vitalidade que o Google Maps precisa. Uma vez que eles que colocam as avaliações, escrevem textos, postam fotos e vídeos, e tornam, para as outras pessoas, o momento de escolher um lugar para ir mais divertido e agradável. É muito melhor escolher um restaurante, quando você consegue ver algumas fotos da comida, não é mesmo?

E a sua empresa deve ter um olhar voltado para essa ferramenta, porque as pessoas, além de serem críticas naturalmente, ainda são incentivadas a avaliar pelo Google. Além disso, ela ajuda a calcular a sua popularidade, a satisfação dos seus consumidores e ainda expõe elementos gráficos que demonstram seus produtos e/ou serviços. Ou seja, é a imagem da sua organização que está em jogo.

Sabrina Souza, que trabalha com o SAC 3.0 (incluindo Local Guides) de um de nossos clientes, alega:

A empresa deve estar muito bem alinhada com seus procedimentos e operações para aumentar as avaliações positivas. É uma troca. O estabelecimento ganha visibilidade e o usuário ganha recompensas.

O que é o Local Guide?

O Local Guide, como falamos acima, é uma pessoa que tem o papel principal de avaliar um estabelecimento ou organização. Além disso, ele pode adicionar locais, corrigir informações (telefones, horários, etc), responder perguntas, escrever comentários sobre suas impressões e adicionar fotos e vídeos.

Em suma, podemos dizer que ele deve facilitar a vida de todos aqueles que buscam uma indicação. Sejam pessoas que querem viajar, conhecer novos lugares ou empresas que buscam outras para parcerias.

Benefícios x Riscos do Local Guide

Assim como tudo na vida empresarial, toda e qualquer ferramenta apresenta benefícios e riscos. O Local Guide, por ser uma ferramenta aberta, pode trazer todos os tipos de pessoas no momento de avaliação. Por isso, deixamos abaixo os famosos “dois lados da moeda”:

Benefícios

1. Fotos e vídeos: essas duas ferramentas gráficas ajudam a mostrar a sua organização ou seus produtos. Além disso, se estiverem em boa qualidade, enaltecem a imagem da marca.
2. Comentários positivos: nada mais gratificante do que saber que o que foi planejado está sendo entregue, não é mesmo? Por isso, os comentários positivos podem colaborar em muitos aspectos: novas pessoas interessadas, motivação da equipe e, se for o caso, mais vendas.
3. Estrelas: representam, desde muito tempo, a satisfação dos consumidores. Se sua empresa estiver com 5 estrelas, todos que passarem por ela vão ter uma boa impressão.
4. Possibilidade de resposta: aqui a sua organização tem voz e o direito de agradecer ou se defender. Então, é essencial ficar sempre atento e ter um colaborador voltado para trabalhar com as respostas.
5. Funcionários: por não haver um critério específico, os funcionários da sua empresa também podem participar. Um ponto importante aqui é falar do dia a dia da empresa, da união da equipe e como cresceram pessoalmente e profissionalmente.

Riscos

1. Abertura: por todos terem a possibilidade de participar, pois basta ter mais de 18 anos e uma conta no Google para ser um avaliador, nem sempre a avaliação tem um tom relevante. Isso ocorre porque há pessoas que avaliam sem realmente conhecer e outras características relevantes.
2. Equilíbrio emocional: por ser uma mídia digital, há uma atividade de ação e reação. Assim sendo um problema, pois se não há um equilíbrio emocional no momento, o avaliador pode utilizar palavras de baixo calão e não transmitir o ocorrido de forma clara. Um caso dessa gravidade afeta a imagem da marca e dificulta a resposta em busca de soluções.
3. Concorrência e comentários negativos: desde os primórdios do comércio, a concorrência é um empecilho. E já há casos, que podem ser vistos no próprio Advertiser Community do Google, de avaliações ruins por parte de concorrentes ou pessoas que não são reais clientes da marca.

Continuem atentos ao atendimento ao cliente!

Com essa característica do Local Guide e todos os benefícios que ele traz para os avaliadores, sua organização deve estar sempre atenta. Pois os consumidores, já empoderados, agora tem mais motivos para dizer suas opiniões. Afinal, quem não gosta de receber um incentivo? Por isso, independente do meio que a sua empresa atua, ela deve estar com o atendimento em dia.

Sobre o atendimento totalmente online, Sabrina comenta:

Além da dica acima, também é importante se atentar nas seguintes ações:

• Ser multicanal;
• Ter uma equipe preparada;
• Ter empatia e entender as dores do consumidor;
• Utilizar o feedback recebido;
• Trabalhar o pós-vendas.

Assim, todas elas fazem parte do que podemos chamar de 5 práticas infalíveis de atendimento ao cliente. Então, se você busca por uma boa avaliação, trabalhe com esses processos e engaje os seus colaboradores a alcançar a excelência.

Com a finalidade de ajudar as pessoas a se orientarem melhor na hora da escolha, o Google Local Guides também oferece às empresas uma oportunidade de criar uma imagem positiva. Para as empresas: trate todos os clientes da forma mais cordial possível e continuem proporcionando experiências incríveis! E para os avaliadores: sejam transparentes nas avaliações e transmitam mensagens claras.

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Elaborado por: Rafaella Guita – Departamento de Marketing