Gestão de conflitos: 7 recomendações para negociações eficazes

A resolução de conflitos é a união de técnicas que ajudam a resolver divergências individuais ou coletivas; já que quando as percepções são contraditórias entre si, é comum que surjam problemas com os outros; que podem ser resolvidos com sucesso se os métodos corretos forem levados em consideração.  

É importante supor que a realidade sempre depende do observador e do contexto em que foi desenvolvida, por isso é comum termos pontos de vista heterogêneos. Nesse caso, não se trata de evitá-los a todo custo, mas de saber como enfrentá-los. 

Já que o conflito: “é uma característica inevitável das relações sociais, o problema é que qualquer conflito pode ter um curso construtivo ou destrutivo e, portanto, a questão não é tanto eliminar ou prevenir o conflito, mas conhecer essas situações de conflito e enfrentá-las com suficiente recursos para que todos os envolvidos nestas situações saiam enriquecidos por elas”, afirmou Ramon Álzate na sua Teoria do Conflito da Universidade de Complutência de Madrid. 

Portanto, na resolução de conflitos, o conceito de negociação é fundamental, pois segundo Juan Pablo Villa, autor do Manual de Negociação e Resolução de Conflitos: “A negação é uma habilidade importante que aprendemos a desenvolver desde muito cedo. Fazemos desde os filhos com os nossos pais para ter um pouco mais de liberdade ou para que comprem o que queremos. Desde então, não deixamos de negociar com nossos amigos, sócios, chefes, sócios, concorrentes ou fornecedores”. 

Atualmente, o método Harvard é o mais utilizado na esfera empresarial e política, que: “Sugere que se busque vantagens mútuas sempre que possível e que o conflito de interesses seja resolvido com base em um critério justo para ambas as partes”, segundo Villa.  

O que se recomenda é: primeiro, manter os problemas separados das pessoas, segundo, focar nas necessidades explícitas e não nas gerais, terceiro, criar soluções criativas para aumentar os benefícios mútuos e quarto, evitar desqualificações avaliando com critérios objetivos. 

Então, o que é um conflito?

Conflitos: “s_urgem no desenvolvimento de ações incompatíveis, de diferentes sensações; eles respondem a um estado emocional que produz tensões, frustrações; correspondem à diferença entre comportamentos, interação social, familiar ou pessoal”_. 

Com base no trecho acima, a Qualylife desenvolveu as seguintes recomendações para que seja possível gerar negociações efetivas diante de conflitos. 

Resolução de conflitos

1. Compreenda as causas do conflito:

Para alcançar soluções eficazes, é importante entender as causas do mal-entendido, atacar diretamente a origem e também gerar aprendizados para o futuro.

2. Tire algum tempo para refletir:

Tire um tempo razoável, pois geralmente quando há discrepâncias, as emoções não permitem que você proceda com clareza, e é provável que você aja de forma pouco assertiva ou garanta coisas que é melhor evitar em prol de uma convivência saudável.

3. Tenha empatia e ceda quando necessário:

Evite fazer suposições e levar as coisas para o lado pessoal, desenvolva a habilidade de se colocar no lugar do outro ou do grupo, para ser capaz de entender com clareza os critérios de com quem você apresenta o problema. Agora, se você está ciente de que a outra pessoa não possui altos níveis de inteligência emocional, adote a posição de mediador, para que possa encontrar uma solução eficaz.

4. Assuma sua responsabilidade

Em um conflito, todos os envolvidos sempre têm um certo grau de responsabilidade, embora seja verdade que há indivíduos que talvez tenham uma responsabilidade maior do que outros, é importante que você entenda qual foi a sua contribuição neste caso e que você a assuma, pois , estando ciente da situação, será mais fácil para você chegar à solução.

5. Pense, aja e considere os cenários possíveis:

Em muitos casos, as emoções fazem com que decisões precipitadas sejam tomadas e, neste caso, a ânsia não é a melhor aliada, pois é melhor esperar, encorajar o diálogo, pensar nas possíveis soluções e cenários para cada um deles e depois tomar as medidas adequadas. Você é o melhor.

6. Comunique-se de forma assertiva:

Não imponha soluções, é relevante ouvir o outro, e ao mesmo tempo comunicar o seu ponto de vista sobre o que aconteceu, para alinhar as discrepâncias.

7. Comece a negociar

Considere qual é o seu objetivo principal e onde você pode se comprometer a fim de alcançar acordos mutuamente benéficos.

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Fontes:

• Álzate, R. Teoría del Conflicto. Universidad Complutence de Madrid.
• Villa, J. (2016) Manual de negociación y resolución de conflictos. Profit

Elaborado por: Maria Alejandra Parra Santana – Qualylife