Cliente Oculto: como avaliar o seu negócio?

Já não é de hoje que pequenas e médias empresas têm recorrido ao cliente oculto a fim de levantar informações sobre os seus produtos e/ou serviços e também sobre o atendimento oferecido.

Segundo pesquisas feitas por nós da Qualylife, a média de satisfação dos clientes para com o produto/serviço prestado é de 6,2, numa escala de 0 a 10.

Tal aposta é muito importante para o sucesso do seu negócio, pois o cliente misterioso é um importante recurso para empresas que querem corrigir problemas, melhorar processos e oferecer um atendimento de alta qualidade. Ou, ainda, melhorar os seus negócios e sua visibilidade no mercado.

O mystery shopper nada mais é do que um consumidor comum que vai até uma loja a fim de observar como o atendimento é feito, se é ágil e como é a postura do colaborador. Em contextos gerais, deve pensar: estão seguindo os padrões da empresa?

As empresas que apostam no cliente secreto sabem que estão fazendo o certo. Uma vez que essa ferramenta de gestão mostra ao proprietário o que ele precisa fazer a fim de fidelizar o cliente, com insights importantes.

É claro que a pessoa escolhida para atuar como cliente secreto não pode, em hipótese alguma, levantar suspeitas da equipe. Já pensou como seria se a equipe percebesse o que está acontecendo? O tratamento poderia ser totalmente diferente… Por isso, antes mesmo de ser enviada, ela passa por um treinamento criterioso.

De forma geral, ao chegar em um estabelecimento, o consumidor oculto poderá comprar um produto ou um serviço. E, durante essa interação, fazer diversas perguntas para o colaborador. Podendo, assim, observar se ele detém o conhecimento necessário para realizar o atendimento.

Após deixar o local, o cliente oculto fará um relatório com diversos apontamentos estratégicos. Que serão sobre como foi o atendimento, se houve soluções rápidas para problemas e como estavam as condições do estabelecimento comercial.

Quando um feedback ruim vem do cliente oculto

Diante de uma avaliação não tão positiva, o gestor deve imediatamente buscar corrigir os problemas que foram apontados. Para isso, muitas vezes será preciso oferecer capacitação para os seus colaboradores. Pois o que não pode é a sua empresa perder clientes, não é mesmo?

Muitos acham que a adoção do cliente oculto não é importante, ainda mais se o feedback for negativo, porém eles estão completamente enganados!

Após passar por essa auditoria e promover as mudanças de acordo com o que foi apontado, a imagem da empresa sai fortalecida. A propaganda, boca a boca ou via redes sociais, positiva vem como consequência. Em muitas vezes, ela se torna até um case de sucesso que é replicado em diversas plataformas e empresas.

Apesar de ter aparecido no Brasil na década de 80, foi só em 2015 que essa atividade começou a aumentar no país. E desde então apresenta um grande desenvolvimento em técnicas, relatórios e qualificação de pessoas para fazê-lo.

As empresas de pequeno porte são as que mais estão preocupadas em melhorar seus processos e analisar suas falhas. Pois visam entender o seu cliente a fim de oferecer o melhor para ele. Isto tudo cria um ambiente para crescimento e ganho de parcela de mercado.

O cliente secreto e a má exposição nas redes sociais

A popularização das redes sociais tem feito com que muitas empresas recorram ao serviço de cliente oculto. A fim de evitar que as experiências ruins sejam compartilhadas e atinjam muitas pessoas em pouco tempo.

A Domino’s Pizza, buscando uma boa imagem em suas redes sociais, lançou um desafio na Rússia: quem fizesse uma tatuagem da marca, ganharia 100 pizzas de graça por 100 anos.  Resultado: mais de 300 pessoas tatuadas e uma promoção encerrada. Este exemplo mostra bem o poder do compartilhamento digital na vida das empresas e das pessoas.

Além das mídias digitais, há ainda as páginas que são voltadas para que as pessoas contem sobre suas experiências ou façam reclamações sobre determinado estabelecimento. Aqui podemos citar o FourSquare, o TripAdvisor, entre outros.

O emprego do consumidor oculto ajuda as empresas a resolverem esses problemas antes que eles tomem grandes proporções. Ou, muitas vezes, ajuda a melhorar processos para que alcancem a excelência, que é o foco de todas as organizações.

Outro fator que é importante para a empresa diz respeito ao estímulo para o colaborador. É possível estimular aqueles colaboradores que forem bem avaliados pelo cliente oculto, através de bonificações. E o que todo mundo deseja é um funcionário satisfeito e que trabalha com um sorriso no rosto, concorda?

Não perca tempo para colocar essa estratégia em prática! Fale com especialistas nesse tipo de estratégias:

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Leia o nosso artigo anterior sobre os Benefícios do Cliente Oculto para sua empresa!