Solucionando o caso dos clientes insatisfeitos: como cativá-los?

O título pode parecer contraditório, mas segundo o site Nexxto, estima-se que entre 54% e 70% dos clientes insatisfeitos poderiam voltar a comprar caso suas reclamações sejam atendidas. Ou seja, a conversa e a rapidez na resolução são cruciais para virar o jogo.

Afinal, através de uma boa resolução de conflitos, este cliente insatisfeito pode se tornar um aliado para a sua empresa, não é?

Os clientes insatisfeitos são omnichannel

Ao passo que parece “batido” falar sobre isso, a evolução do mercado acarreta na necessidade de você oferecer vários canais de atendimento ao seu consumidor, assegurando o conforto e a rapidez que ele busca para te contatar.

Facilidade no contato e um atendimento personalizado e confiável vai fazer com que a credibilidade da sua empresa seja elevada. Além de mostrar sua presença onde o cliente estiver.

Trabalhe seus canais de atendimento:

Redes Sociais
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIN, etc. Escolha a rede que mais faz sentido para o seu negócio e também obtenha uma equipe especializada para trabalhar com o SAC 2.0 ou 3.0. Deixe as informações o mais completas possível e seja claro na sua comunicação.
Website
Além de colocar a história da sua empresa, serviços e informações relevantes, deixe a aba de contato clara e completa (com email, telefone, whatsapp).
Chat Bots
Sabe aquela dúvida que já é comum entre seus consumidores? Como localização das lojas e canais de contato? Você pode respondê-los através de uma conversa mais rápida, com respostas automáticas.

Enfim, estar em todo lugar e ligado o tempo todo, é imprescindível para o seu negócio!

Identifique o problema e seja rápido

Não é difícil identificar um cliente que está insatisfeito, você percebe pela expressão, pelas atitudes e logo ele irá reclamar ou pedir para conversar com um gerente, isto é fato.

E é aí que você deve iniciar o seu suporte da forma mais rápida possível. Pergunte o que houve, esteja atento a cada detalhe, pense em soluções rápidas e defina um prazo para solucionar o caso.

Proporcione uma nova experiência

Quando você recebe um feedback negativo, está também recebendo um leque de questões que devem ou precisam ser melhoradas em sua empresa, sejam ligadas aos seus produtos ou seus serviços.

Aliás, a sua empresa não quer perder este cliente (mesmo que insatisfeito!). E nem ser malvista por aí… Mostre que tudo que foi dito tem relevância para o seu negócio e que melhorias foram implantadas após a reclamação.

Chame os clientes insatisfeitos para ter uma nova experiência com a sua marca: benefícios, descontos e/ou promoções e brindes são bem-vindos. Apresente para ele que você e a sua empresa se preocupam com ele e entendem suas objeções.

Além disso, saiba que: Se você não tem soluções para todos os casos, sairá perdendo. Então é melhor agir rápido e de acordo com cada expectativa, certo?

Você monitora os seus clientes?

Quantas pesquisas de satisfação você fez esse ano? Você avaliou os resultados obtidos? Eles foram, em sua maioria, positivos ou negativos? Quais foram as suas ações?

O monitoramento da satisfação dos clientes deve ocorrer de tempos em tempos para verificar em qual patamar de qualidade no atendimento sua empresa está. Para isto, existem algumas ferramentas que são utilizadas, como a mais conhecida NPS, onde se pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”

Essa pergunta categoriza os clientes em promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Dessa forma você consegue definir quem está ao seu lado, e quem são ainda clientes insatisfeitos.

Nesse sentido, os dados obtidos, além de melhorarem os produtos e serviços oferecidos, ainda permitem que você consiga novos promotores da sua marca. Aliás, um ponto importante é olhar sempre para as redes sociais, pois lá a chance de você ser visto por atuais e potenciais consumidores em uma situação de reversão da reclamação é alta, trazendo confiabilidade para a sua marca.

Aposte no Mystery Shopper quando tratar com clientes insatisfeitos

Antes de tudo, saiba que o cliente oculto atua como um feedback aprimorado. Uma vez que os profissionais escolhidos têm experiência na área para avaliar pontos cruciais e minuciosos sobre todo o processo dos serviços prestados. Inegavelmente, eles representam o cliente e atuam como auditores do nosso atendimento.

A Qualylife possui uma metodologia focada em soluções efetivas:

1. Briefing com o cliente para validação de questionário;
2. Banco de dados com cadastros em todo país;
3. Seleção de clientes ocultos;
4. Realização dos treinamentos online (PTAD) pelos clientes ocultos;
5.  Realização de vídeo conferência e validação dos treinamentos;
6. Realização das avaliações;
7. Validação e melhorias do material fornecido pelo avaliador;
8. Tabulação e confecção dos relatórios;
9. Entrega final.

Por fim, o que diferencia as empresas de sucesso é a forma com que elas lidam com seus clientes insatisfeitos, pois eles são a chave para criar oportunidades de encantamento e fidelização. Lembre-se que toda insatisfação tem um ponto que te guia a melhorar processos para atender com excelência.

Acima de tudo, você deve elevar o nível do seu atendimento para se manter atuante na vida e na mente do seu consumidor. Afinal, fidelizá-lo é a grande chave do sucesso.

Já que estamos falando de público, que tal aproveitar o tema e colocar em prática o Cliente Oculto para alavancar o seu negócio?

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Elaborado por: Rafaella Guita, Departamento de Marketing.