Cliente oculto, o que é e como funciona?

O cliente oculto ou cliente anônimo (em inglês Mystery Shopper) é uma técnica normalmente utilizada para avaliar o atendimento ao cliente. A técnica consiste no investigador atuando como um cliente comum, que faz uma compra ou consome um serviço e então entrega um relatório. sobre o que sua experiência foi como.
A função do cliente oculto é coletar informações e realizar análises com base em determinadas variáveis definidas. E você pode comprar produtos ou contratar serviços.
Abaixo, mostraremos os principais motivos pelos quais você deve implementá-lo em sua organização.

• Ele mostra uma visão real do que acontece em sua organização: Isso porque o processo de avaliação é realizado por uma terceira parte, o que permite que você seja crítico e receptivo nos aspectos positivos e negativos;
• Identifica oportunidades de melhoria: O cliente oculto mostra quais são os aspectos que mais precisam ser trabalhados e o que precisa ser corrigido para não perder clientes;
• Avalia efetivamente a execução de protocolos e técnicas de atendimento: Aspectos de atendimento como saudação, despedida, cortesia, simpatia, apresentação pessoal e imagem corporativa podem ser avaliados;
• Identifica progressos nos colaboradores: Será possível verificar se os esforços da organização (treinamentos, incentivos, comunicações, entre outros) com os colaboradores estão sendo eficazes.

O ideal é que, o cliente oculto seja aplicado como uma ferramenta de medição constante para garantir a conformidade do protocolo ao longo do tempo e medir continuamente o serviço.

Como você faz cliente oculto ?

Para implementar esta ferramenta em uma organização, a visita deve primeiro ser planejada. Em primeiro lugar, você deve estabelecer quais são os objetivos gerais e específicos desta pesquisa. Então, é importante que você escolha quais serão os pilares a serem avaliados.
Em seguida, selecione e treine o pessoal que realizará a visita. Este deve ter experiência e atender ao perfil que seja compatível com o cliente da marca. Após selecionar seu cliente oculto , você deve escolher a ferramenta de registro e após a execução da visita, analisar as informações através de um relatório de resultados.

Itens que um cliente oculto avalia

O objetivo de um cliente oculto é realizar a avaliação dos elementos que apresentamos abaixo:

• O número de funcionários que estavam disponíveis para atender o cliente;
• A forma como os funcionários se apresentam aos clientes.
• O tempo que um cliente espera antes de ser atendido por um funcionário;
• O número de perguntas que o cliente faz antes de receber um produto;
• A atenção que o cliente recebe do funcionário para fechar a venda;
• As recomendações feitas pelo funcionário aos clientes sobre alternativas ou complementos aos produtos que adquirem;
• Convite do funcionário para que os clientes voltem em breve;
• Limpeza, ordem e segurança do ponto de venda;
• A gentileza dos funcionários durante todo o tempo em que o cliente esteve no estabelecimento;

Características de um cliente oculto :

Entre as características mais importantes de um cliente oculto estão as seguintes:

1. Ele tem a capacidade de adaptar sua personalidade a qualquer cenário, sem que os funcionários percebam que estão sendo avaliados, pois ele enfrenta naturalmente qualquer situação;
2. Tem a capacidade de ouvir e observar o ambiente em que atua;
3. Eles têm uma memória que favorece lembrar detalhes e reportá-los com precisão depois de visitar um ponto de venda;
4. Você tem a capacidade de descrever sua visita, falar sobre suas experiências e sentimentos oralmente ou por escrito;
5. É objetivo e confiável, além de respeitar as instruções dadas pelas organizações;
6. Um cliente oculto profissional é conhecido por ajudar genuinamente as empresas a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

As empresas devem garantir que todos os pontos de venda ofereçam a mesma qualidade de serviço, caso contrário enfrentarão perda de clientes. As ações dos colaboradores podem contribuir para a destruição de uma empresa ou marca, se ela não prestar o serviço esperado, não está sendo competitiva. Para isso, o cliente oculto é uma excelente ferramenta de investigação.
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