De 2016 para cá houve um aumento na tendência de clientes ocultos. Em termos gerais, o cliente oculto nada mais é do que um consumidor crítico, que tem como principal característica avaliar os produtos e/ou serviços de uma organização. Sendo assim, é imprescindível dizer que essa avaliação tem papel essencial para quem quer melhorar o seu atendimento.

Pense bem, como consumidor, o que faz você recomendar um lugar para alguém? Ou, o que faz você reclamar em redes sociais e solicitar um melhor atendimento? E, uma última pergunta (lembre-se que aqui a sua mente deve manter-se como a de cliente!): os resultados da sua empresa condizem com o que a equipe toda se comprometeu a entregar?

Pense bem nas perguntas acima e anote cada ponto que você observa e avalia. Dessa forma, pode começar a ter insights sobre as perguntas que gostaria que o cliente oculto contratado fizesse e, em conjunto com uma empresa especializada, traçar o caminho das respostas que deseja obter.

O que é ser um cliente oculto?

Como um consumidor que é especializado em avaliar produtos e/ou serviços, o Mystery Shopper deve ter características como:

• Ser responsável e confiável;
• Ter um olhar detalhista e minucioso;
• Ser simpático mas, ao mesmo tempo, obter respostas;
• Ser flexível e expansivo para conversas;
• Utilizar um modo efetivo de se organizar e ter uma boa memória;
• Habilidoso(a) com diversas plataformas, uma vez que pode trabalhar com visitas, ligações ou avaliações online.
• Não faltar com o compromisso, não só falando da presença no dia da visita, mas também obtendo compromisso com relatórios e prazos.

Ou seja, podemos dizer que o consumidor oculto é uma pessoa observadora, crítica e que tem na sua essência avaliar o que lhe é entregue. É também ser alguém com palavra e que tem o perfil de alguém comum.

No livro Pesquisa de Marketing – Uma orientação aplicada, de Malhotra (2012), ele discorre sobre o assunto: “o uso de pesquisas de marketing são importantes pois permitem a identificação, coleta, análise, disseminação e uso de informações de forma sistemática e
objetiva, com a finalidade de melhorar a tomada de decisão.”

Implantando o cliente oculto em 3 passos

Em sua essência, a implementação do cliente oculto, pela metodologia da Qualylife, segue 3 passos específicos:

1. Briefing com o cliente

Nessa primeira etapa vamos definir o objetivo dessa avaliação, quais serão os canais de pesquisa (presencial, telefônico ou digital) e quais processos devem ser observados (atendimento, resolução de problemas, padrões, etc). Assim, aqui também entram as questões que serão utilizadas e, para a escolha delas, devemos:

• Definir objetivos;
• Escolher os processos que serão avaliados;
• Pontos de contato;
• Roteiro de contato;
• Tipo de metodologia;
• Seleção de pessoas para fazer a pesquisa, sempre olhando se são adequadas às necessidades atuais da empresa e se fazem parte do perfil do público-alvo;
• Treinamento dos consumidores ocultos escolhidos.

2. Realização das avaliações

É nesse momento que o avaliador demonstra suas habilidades. Ou seja, ser responsável no segmento do roteiro que foi definido, seguindo cada pergunta e passo definido pela empresa responsável. Saber ser natural, sem demonstrar seu real interesse ali. Uma vez que sua conduta deve ser comum, para não trazer desconfiança dos colaboradores. Englert (2011), diz que “os pesquisadores, que realizam as visitas como cliente oculto, tenham um perfil semelhante aos clientes do local a ser pesquisado, não gerando suspeitas de que aquela é uma visita de avaliação.”

Vale lembrar que cada aplicação depende do tipo de empresa. Por exemplo, se você visitar uma rede de fast food, vai olhar para a fila do pedido, rapidez na entrega, sabor e preço agregado. Mas, se você estiver em alguma rede bancária, que permite autoatendimento, buscará ver o funcionamento do sistema e tempo para concluir uma ação.

3. Relatórios

Finalmente entramos na parte mais importante das visitas de um Mystery Shopper: os resultados! E, nos relatórios, deve constar tudo o que foi especificado previamente, estando totalmente de acordo com o que foi pedido pela empresa.

Dentro dos relatórios também devem estar todos os materiais obtidos, sejam eles fotos, vídeos ou áudios. Além de todo o detalhamento do que foi observado, pautado na sinceridade e na capacidade de observação do cliente avaliador.

Quando, por fim, os dados estiverem prontos, será possível entender os pontos que estão bons (e merecem elogios) e os que devem ser inspiração de melhorias para a organização. Dessa forma, afirma Bueno e Neves (2008, p. 3), “através dos resultados é possível fazer melhorias nos processos que envolvem atendimento e, muitas vezes, na própria estrutura de alguns serviços e produtos da instituição.”

Em suma, o cliente oculto é uma técnica de marketing que nos traz resultados específicos sobre os nossos produtos e serviços, que influenciam no desempenho da empresa como um todo e no treinamento e qualificação dos colaboradores que tem contato direto com o consumidor.

Para se aprofundar sobre o assunto de Cliente Oculto, baixe agora o nosso eBook.

Para saber mais sobre os nossos serviços, acesse o nosso site: http://qualylife.com.br/

Elaborado por: Rafaella Guita – Departamento de Marketing

Fontes: 

BUENO, Rosângela Aparecida; NEVES, Rosângela Domaneschi. Cliente Oculto: técnica de pesquisa e avaliação de atendimento. 2008.
Disponível em: http://intertemas.unitoledo.br/revista/index.php/ETIC/article/viewFile/1795/1706 Acesso em: 25 dez. 2017.

ENGLERT, N. F. Cliente oculto: Análise do processo de coleta, entrega e utilização das
informações obtidas na melhoria do atendimento no varejo. – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2011.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing. Uma orientação aplicada. Tradução de Lene
Belon Ribeiro, Monica Stefani. 6 ed. Porto Alegre: Bookman, 2012