Face to face, telefônico, SAC 2.0 e 3.0, chat bots, e-mail marketing… Enfim, são grandes possibilidades de canais para fazer um bom atendimento ao cliente. Hoje, como já sabemos, o nosso consumidor está empoderado podendo, a qualquer momento, fazer uma reclamação da nossa empresa e causar uma visão negativa da marca como um todo.

Philip Kotler, conhecido como o “pai do Marketing”, já alertara: “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes“. Se você levar essa frase em conta, a chance do seu consumidor voltar a fazer negócio com você aumentará. Ou seja, é melhor atender bem de primeira e manter o encantamento, não é mesmo?

É de suma importância salientar também que o atendimento ao cliente não se dá somente por ações como: simpatia, resolver um problema específico ou incentivar à compra. Também deve-se ser trabalhado aqui a empatia, o trabalho de pós-vendas e o encantamento. Afinal, o consumidor só volta se sentir segurança na sua marca e se houver uma memória positiva e recente.

As 5 práticas infalíveis de atendimento ao cliente

O seu cliente é quem recebe o seu trabalho final. Dessa forma, é ele quem irá avaliar negativamente ou positivamente o seu atendimento, seus processos internos e externos, sua comunicação e seu produto ou serviço. Por esse motivo, separamos para você as 5 práticas infalíveis de atendimento ao cliente:

1. Seja multicanal

Sim! Estar nos mais diversos canais pode ajudar a sua empresa a fortalecer a imagem. Isso acontece porque as pessoas estão cada vez mais em busca de conforto. Ou seja, em um dia chuvoso, é bem provável que ela prefira comprar uma comida online e, se não vier da maneira esperada, em poucos segundo estará em seu Facebook a reclamação.

Se preocupar em ser multicanal também demonstra atualização, agilidade e eficiência. É como se você dissesse ao seu consumidor: “Se você precisar, eu estou aqui”.

2. Tenha uma equipe preparada

A sua equipe, esteja ela presente em ambiente telefônico, pessoal ou digital, deve estar sempre preparada. Um dos mantras do atendimento ao cliente é saber o que fazer, como e quais ferramentas utilizar.

É interessante também investir em treinamentos, atividades dentro do ambiente de trabalho, bonificações por desempenho e outras premiações que incentivem a sua equipe a ser mais produtiva e atenta.

Por exemplo, se você possui um pessoal que atende SAC 2.0 dentro de suas redes sociais, é interessante produzir um script que os oriente dentro das principais dúvidas dos consumidores. Assim como apresentar um caminho para lidar com reclamações privadas (via messenger, direct, etc) ou públicas (na página ou perfil).

3. Tenha empatia pelas necessidades e dores do consumidor

Não que você precise adivinhar tudo o que ele deseja. Mas é significativo que haja uma conversa, demonstrando interesse no que ele procura ou o porquê dele estar ali reclamando do seu produto ou serviço.

Perguntas como:

• Qual o seu nome?
• Posso ajudar em alguma coisa?
• Você já foi atendido por alguém?
• Conhece os nossos serviços/produtos?
• Pode me explicar um pouco melhor o que aconteceu?

Criam uma aproximação com o consumidor, decifrando, em poucas perguntas, seus gostos e preferências, seu conhecimento da marca, suas dores e como pode ajudar. É interessante também ter um senso de urgência, atendendo o mais rápido possível a demanda do seu cliente.

4. Utilize o feedback que você recebe

Quando o cliente chega na sua loja e diz “Nossa, quase não achei vocês, a placa é bem pequena, né?” ou “Foi difícil encontrar vocês no Facebook, tinham muitos nomes parecidos”. Já são insights que você pode levar em conta para melhorias.

O ideal é ter uma equipe só para cuidar dessa parte, pois assim fica mais fácil elaborar planos de aperfeiçoamento de processos e, em alguns casos, até dar um retorno para o cliente específico que deu a ideia para a sua empresa.

5. O atendimento ao cliente também está no pós-vendas

A sua marca já passou por todas as etapas do acrônimo AIDA:

1. A: ATENÇÃO;
2. I: INTERESSE;
3. D: DESEJO;
4. A: AÇÃO.

E agora? O que mais eu devo fazer? Você deve fidelizar esse cliente e fazer com que ele volte. Segundo um artigo da Digitalks, o primeiro passo é esse: manter o contato. Isso gera a lembrança de marca. Por exemplo, quando alguém perguntar “Você conhece algum lugar que dá treinamento de atendimento ao cliente?”, se a Qualylife estiver na mente do consumidor, será seu nome que sairá da boca dele.

Em suma, o pós-vendas é o encantamento. É o momento de enviar e-mails com novas ofertas, fazer anúncios de remarketing de acordo com as buscas que cada pessoa faz, aplicar pesquisas de satisfação, entre outros. Também é importante ressaltar que essa etapa faz parte da gestão de relacionamento com o seu consumidor, o que diferencia a sua empresa da concorrência.

Seguindo estas 5 práticas, o seu atendimento ao cliente se tornará mais personalizado, empático e encantador. Cuidar do seu cliente é também cuidar da sua empresa.

Elaborado por: Rafaella Guita – Departamento de Marketing

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