Erros de atendimento ao cliente são um problema para as vendas. Já que é um mecanismo eficiente para diferenciar-se da concorrência. Mas, hoje até as empresas de maior prestígio apresentam grandes falhas neste campo.

Se faça essa pergunta: Alguma vez ficou insatisfeito com o atendimento ao cliente de uma empresa? Provavelmente cerca de 80% dos entrevistados responderia que sim. Uma cifra alarmante em uma sociedade que inevitavelmente deve adquirir bens de consumo tangíveis ou intangíveis.

Os consumidores tem muitas opções para escolher em qual empresa adquirir seus produtos ou serviços. P que a concorrência é grande em todas as indústrias, pois poucas tem o privilégio de ter somente um concorrente. Entretanto, poucas organizações escolhem o atendimento ao cliente como valor diferencial.

Não cometer erros de atendimento ao cliente é fundamental, segundo ‘La Fm’: “Está comprovado que aqueles que deixam de comprar um produto ou serviço o fazem, em muitas ocasiões, devido a múltiplas falhas de informação no atendimento quando se relacionam com os vendedores”.

E é que diversas organizações cometem as mesmas falhas, e para evitar cair nestas práticas, a Qualylife lhe oferece uma lista de 8 erros de atendimento ao cliente, para que se transforme em exemplo no mercado e consiga aumentar suas vendas.

8 erros de atendimento ao cliente 

1. Ter uma cultura de atendimento ao cliente somente para a força de vendas ou área comercial

A cultura de atendimento de ser implementada tanto na força de vendas, como nos outros membros da empresa. De acordo com La FM_: “Tão bem que os clientes externos são primordiais, o atendimento deve ser pensado desde os clientes internos, os empregados da empresa, com uma cultura de atendimento que lhes permita sentir-se motivados e poder fornecer um bom atendimento em ambientes externos”._

Se a pessoa que recebe ao cliente na entrada dos seus negócio é um guarda de segurança e este não conhece os protocolos de atendimento, provavelmente a primeira imagem que vai gerar a sua empresa será negativa. A primeira impressão, tanto a nível pessoal, como profissional, é a mais importante.

2. Apresentar-se inadequadamente

Este ponto se refere a dois aspectos dos indivíduos. Primeiro a sua aparência externa, e segundo a forma como se dirige ao cliente.

Não saudar e perguntar em seguida: O que precisa?, é um erro constante dos vendedores, que deixam a impressão de que o cliente é o último, e que seu único interesse é vender. E claro que a preocupação deve ser vender, mas a venda é uma consequência de um processo.

Para alcançar os objetivos financeiros da área comercial o primeiro passo é entender ao cliente.

Aliás, também as instalações da corporação deixam uma imagem na mente do cliente, se estão em mal estado ou sujas, a impressão que a organização deixará não será profissional.

3. Mostrar apatia

Se você é mal atendido por uma pessoa de uma empresa, a má imagem não se dá somente pelo indivíduo que lhe prestou um mal serviço, já que o pessoal faz parte da apresentação da entidade. Os seres humanos identificam facilmente as atitudes de uma pessoa visto que o instinto leva anos nesse processo.

Asim que a indiferença e falta de interesse se notam facilmente, por isto que as organizações devem motivar o seu capital humano, e preocupar-se com o bem-estar de seus colaboradores, já que o que acontece dentro da organizações se reflete no exterior.

A experiência que gera o atendimento ao cliente é essencial, pois se estima que “91% dos clientes insatisfeitos não voltaria a um negócio depois de uma experiência ruim, e destes 78% deixaria de fazer uma compra no estabelecimento, ainda que já tivesse a aquisição prevista”, segundo o jornal Gestión.

4. Ser inflexível

Todas as organizações tem políticas e processos de gestão estabelecidos. Mas em algumas ocasiões ocorre que o vendendor, apesar de ter oportunidades para oferecer soluções, se recusa e estende os processos para o cliente, seja por ineficiência, falta de capacitação ou preguiça.

“65% de mil consumidores entrevistados disseram que cortaram laços com uma marca devido a uma só experiência ruim de atendimento ao cliente.”. Pesquisa Parature State de Atendimento ao Cliente Multicanal 2014

5. Fugir das perguntas do consumidor

Evitar dar respostas às perguntas dos usuários, não oferecer soluções e responder algo que não está sendo perguntado, gera desconfiança no consumidor. Se no atendimento ao cliente se apresentam dúvidas, o melhor é que o vendedor se dirija a alguém especializado no tema. Tudo que é comunicado, tanto verbal como não verbal, torna notório conceder soluções.

6. Oferecer somente o que o cliente solicita

As organizações que oferecem produtos ou serviços sempre concedem uma solução à necessidade do cliente. Por isto que a chave está em compreender o que busca satisfazer o cliente com o bem de consumo solicitado.

Leia o nosso artigo: Solucionando o caso dos clientes insatisfeitos: como cativá-los?

Conduzir ao cliente a escolher um produto ou serviço é, em grande parte, tarefa do atendimento.

Por exemplo, se uma pessoa está em busca de um protetor para seu telefone rosa, e em seu estoque não tem produtos desta cor, ofereça outras cores dando ênfase em seus atributos. Ou seja, a capacidade de proteção que ele tem, um tipo de vidro que seja mais resistente. Afinal, a cor é só um atributo, e não é determinante na decisão de compra, ainda que o cliente não saiba. Isto se aplica a todos os bens de consumo.

Claro que haverá circunstâncias em que isto não se aplica. Mas se ofereceu uma boa experiência, certamente o consumidor voltará quando tiver outra necessidade.

7. Ter ferramentas obsoletas ou com falhas constantes

Para oferecer um bom atendimento, o pessoal deve contar com as ferramentas adequadas que ajudem a executar suas tarefas. Pense no que ao seu negócio, seja um computador, uma calculadora ou um telefone, entre outros.

Na atualidade, a maioria das organizações funcionam graças a rede. Por isto que, se sua empresa depende do funcionamento desta, deve estar em constante manutenção e não permitir falhas nas mesmas.

8. Tirar a atenção dos compradores

Quando a atenção é presencial, nas situações que vários consumidores chegam e querem ser atendidos de prontidão, o sugerido é fazer com que todos entendam que serão atendidos.  Mas como isso é possível?

Se você está atendendo alguém, peça alguns minutos para saudar os demais clientes. Em seguida, se apresente e assegure para eles que vai atendê-los o mais rápido possível. Assim, convide-o a se sentar (se for o caso), ou para rever o que tem para oferecer e retorne ao primeiro cliente. Além disso, se lembre de atender em ordem de chegada.

Bônus: 9. Não capacitar a equipe

A capacitação do pessoal é imprescindível para o bem ou para o mal. Afinal, a falta de treinamento no atendimento ao cliente causa perda de consumidores e experiências negativas. Ambas não se compensam com campanhas de marketing.

As habilidades comportamentais devem ser trabalhadas continuamente. Por isto que a organização deve ter a missão de capacitar e fortalecer ao seu pessoal. Sempre pensando nos aspectos que são relevantes e relacionados com o atendimento interno e externo.

“58% das empresas dizem que justo agora começaram a desenvolver uma estratégia para fornecer uma experiência de compra integrada. E só 8% das empresas pesquisadas disse que na atualidade oferecem uma experiência de compra ‘muito integrada'”. Reporte de Experiência de Compra Integrada Econsultancy/CACI

Por fim, as falhas no atendimento ao cliente se convertem em um círculo vicioso que fecha a porta para as vendas.

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Elaborado por: María Alejandra Parra – Qualylife Colombia

Fontes:

• Pesquisa Parature State de Atendimento ao Cliente Multicanal 2014
• Reporte de Experiência de Compra Integrada Econsultancy/CACI
• Gestión: Empresas peruanas poderiam perder 91% de seus clientes por oferecer um mal atendimento.
• Microsoft: 13 surpreendentes estatísticas de atendimento ao cliente
• La Fm: Atendimento ao cliente, um fator diferenciador nas organizações