Artículos Organizacionales
5 Tácticas de servicio al cliente
Publicado el 7 de junio de 2018 · Qualylife Colombia
En el mercado actual los competidores son elevados, por lo que las organizaciones deben esforzarse por atrapar el mayor número de clientes potenciales. La oferta es cada vez mayor y la demanda se vuelve aún más exigente a la hora de adquirir un producto o servicio. Por lo que el servicio al cliente de la Fuerza de Ventas adquiere un gran protagonismo en las organizaciones, ya que de su proceso dependen directamente los ingresos de la empresa.
En el servicio al cliente es un factor fundamental la percepción del usuario, que esta guiada por un conjunto de elementos que inciden en la decisión de compra. Según Renata Paz Couso, es: “la valoración que hace con respecto a nuestra empresa comparada con otras”. A través de elementos intangibles y tangibles, es decir, todo lo que trasmite la imagen de la compañía en términos de marca, prestigio, confianza, rapidez de respuesta. Además de los elementos físicos y el personal.
Por lo que es importante resolver los principales interrogantes acerca del servicio al cliente, y construir estrategias que ayuden a otorgar una buena atención.
¿Qué es servicio al cliente?
El servicio o atención al cliente, es la gestión de una empresa de productos o servicios para interactuar y satisfacer las necesidades de los consumidores. “Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente”, de acuerdo con Renata Paz Conus, escritora de Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente.
Por lo que una acertada atención al cliente es clave para lograr el éxito de cualquier negocio, y entrenar a los colaboradores en esta habilidad es primordial para alcanzar los objetivos. Según Portafolio: “Una compañía que no se preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro de una cultura de la atención, verá afectado su negocio. Esta es la herramienta más poderosa y menos costosa hacia la excelencia”. Sin importar, si el contacto con los clientes es presencial, telefónico o virtual.
Una investigación de McKinsey encontró que: “7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio”. Y la revista ‘Return on Behavior’, aseguró que: “perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un porcentaje muy imponente en términos de ganancia”, afirmó Portafolio.
El canal de comunicación más efectivo es el voz a voz, y que sea positivo o negativo depende de un buen o mal servicio. Es más fácil propagar una mala imagen que una buena, “el 95% de los clientes insatisfechos cuenta al resto su mala experiencia” ratificó Sprinklr. Para que una empresa permanezca vigente debe preocuparse por mantener satisfechos a sus clientes.
El reto es fidelizar a los compradores, por lo que es necesario poseer estrategias que ayuden a retener los clientes, ya que esto es más productivo que dedicarse a captar nuevos usuarios. Sin embargo, el conjunto de acciones del área comercial debe trabajar los dos ámbitos, sin descuidar ningún aspecto.
La tecnología debe ser un aliado ya que el: “42% de los agentes de servicio no pueden resolver eficazmente incidencias de los clientes debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas, y múltiples aplicaciones.” confirmó, Sprinklr. Por consiguiente, la corporación debe poseer herramientas digitales efectivas.
Todos alguna vez han tenido contacto con el área de atención al cliente en diversas entidades, ya sea en los servicios del hogar, el teléfono celular, el banco, o algún bien de consumo de la vida diaria, un hotel, restaurante, entre otros. Por lo que ponerse en el lugar del consumidor ayuda a entender mejor al mismo.
Teniendo en cuenta lo anterior. A continuación, Qualylife ofrece tácticas prácticas de atención al cliente.
5 Tácticas de servicio al cliente
El cooperador de servicio al cliente o el área comercial debe generar experiencias positivas, por lo que se recomienda tener en cuenta:
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Originar empatía:
Los seres humanos son emocionales, por lo que es fundamental ser amables y respetuosos para producir afinidad.
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Comunicar de forma asertiva al personal y a los consumidores:
La comunicación es el eje principal del servicio, por lo que los mensajes deben darse de forma clara, tanto a los colaboradores, cómo a los clientes. Ya que los funcionarios trasmiten la información a los usuarios. Esto abarca el tono, la comunicación verbal o no verbal y trasmitir confianza. La persona debe asegurarse que lo que quiso decir se entendió con éxito. Lea nuestro artículo de comunicación asertiva: http://blog.qualylife.com.co/421/comunicacion-asertiva/
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Atender pronto al usuario:
La inmediatez de la internet han hecho que las personas quieran soluciones rápidas a sus asuntos. Desde atender, contactar, enviar una cotización u propuesta al cliente, satisfacer rápido al usuario es un factor determinante. Sin importar el canal de atención con el cliente, ya sea presencial, telefónico, o virtual.
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Solucionar las necesidades:
Siempre un producto o servicio responde a una necesidad. Hay que identificar lo que el cliente busca y sus expectativas.
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Manejar correctamente las objeciones:
Evite reaccionar de forma inmediata y enfoque las respuestas en las alternativas.
Aplicar lo anterior fomentará un buen servicio al cliente. Si esta interesado en conocer más afondo el tema, es recomendable que se entrene en servicio al cliente.
Qualylife, posee entrenamientos In Company para áreas comerciales para transmitir a los participantes herramientas tangibles que potencialicen los procesos de servicio y atención al cliente, con el fin de que se comuniquen asertivamente, transmitan una imagen excepcional, conseguir que el cliente regrese y de esta forma, marquen la diferencia en el mercado. Para lograr una ventaja competitiva que permita mantenerse, crecer y alcanzar los objetivos financieros.
Si esta interesado ingrese a: https://materiales.qualylife.com.co/atencion-al-cliente
Visite: http://qualylife.com.co/
Escrito por: Qualylife Colombia – María Alejandra Parra
Fuentes:
Renata Paz Conus, escritora de Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente.
Portafolio: Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial
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