Satisfacción del cliente, la base sólida para lograrlo

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Antes de responder a este interrogante, es importante preguntarse de qué se componen las necesidades de su cliente y, si es en su organización donde encontrará el agrado y satisfacción real a esas necesidades que den lugar a querer volver una y otra vez, generar recompras y ser fiel a la compañía.

Lo anterior, no nos dice más que la satisfacción que experimenta cualquier individuo está ligada 100% a sus emociones, es una respuesta positiva al servicio con calidad que recibió.

De aquí, la importante de la relación y los encuentros entre cliente y empresa, la percepción que tome el cliente será su insumo para evaluar su experiencia y será el factor determinante para el éxito de la organización.

Como lo expresa Pilar Modroño, Consultora Organizacional en una entrevista para la revista Portafolio, con una frase corta y llamativa “Cumplir lo prometido siempre y sorprender de manera positiva cada vez que se pueda”

Consejos para apostarle desde varias áreas de la compañía a la satisfacción de los clientes

• Construir estrategias donde se considere primero al cliente, identificar que pasa por su mente con relación al servicio que espera y como esa estrategia se debe adaptar al cliente, consumidor o usuario.

• Los esfuerzos deben estar encaminados a escuchar y entender al cliente como prioridad; por encima de invertir tiempo en como superar a la competencia o convencer al mercado de que sus servicios y/o productos son los mejores.

• Diseñar los servicios para que, en todos los casos, se adapten a los clientes.

• Implementar métodos y herramientas para medir la satisfacción de los clientes desde aspectos como el cumplimiento con lo prometido, la calidad, la atención, el tiempo y el valor agregado que reciben.

• La inversión en incentivos, beneficios y bienestar para los clientes internos de la organización, es decir, los colaboradores, traerá como retorno un trabajo y gestión ejecutada con dinamismo.

• Tener pleno conocimiento de cómo se almacena y recopila la información sobre incidentes en el servicio y fallas recurrentes en la atención, la base de datos de casos atendidos y cerrados es material vital para identificar las situaciones recurrentes e idear planes de acción.

Métodos para medir y otorgar satisfacción en el cliente

1. Encuestas

Funcionan muy bien si se logra tener una muestra significativa en la recopilación de datos, importante identificar el propósito específico de esta y ser innovador, ya que es el método más utilizado para obtener datos sobre la percepción de los clientes.

Ejemplos:

• Encuestas a antiguos clientes, si no lo está haciendo, reconecte con ellos, diseñar una encuesta para identificar porque no están con la compañía, identifique porque no logró retenerlos, porque no están con usted.

• Emplear formatos digitales de fácil acceso desde cualquier dispositivo, rápidos y concretos para no perder el impulso en el diligenciamiento.

• Ofrecer algún incentivo relacionado con un descuento, extensión de garantía o un obsequio para persuadirlo en el diligenciamiento de la encuesta y lograr esas valiosas respuestas.

2. Fidelización

Puede ser la manera más inteligente y efectiva de mantener la compañía, al concentrarse en cultivar la relación con los clientes vigentes el esfuerzo sin duda es menor que la tarea de traer nuevos clientes. Demuestre a sus clientes vigentes que sus comentarios y opiniones entorno a la compañía y lo que ofrece contribuye a su razón de ser.

Ejemplos:

• Propiciar espacios de escucha al cliente, haga invitaciones y reuniones aleatorias por cualquier medio de comunicación para que más que informarles sea compartirles sobre nuevas decisiones y dejar ver que involucrarlos es requisito para avanzar en esas nuevas definiciones, bien sea la puesta en marcha de un nuevo servicio o la promoción de un nuevo producto, con esta práctica sin duda podrá medir su nivel de satisfacción.  

• Ofrecer siempre un trato personalizado, sin importar las veces que se genere la recompra, atiéndalo como si fuera la primera vez que le va a comprar, es frecuenta que este tipo de clientes se dejen solos en el proceso porque ya lo conocen muy bien y/o se aumenta el nivel de confianza, pero el cliente sin importar el número de repeticiones siempre va a querer una atención especial.

3. Quejas y reclamos

Contar con una herramienta fácil, rápida de usar, efectiva en los tiempos de respuesta con calidad, con la clasificación correcta de los tipos de peticiones y totalmente sistemática, es un método eficaz para medir en tiempo real la satisfacción del cliente.

Ejemplos:

• Anticiparse al tiempo de respuesta establecido para los PQRS, aproveche este momento de acercamiento con el cliente, no importa el medio de comunicación, hágalo muy rápido, ojalá inmediatez en la solución y mida la satisfacción con algunas preguntas claves en el mismo momento.

• Designe un espacio importante en la estructura utilizada donde el cliente manifiesta su queja o reclamo para que libremente indique cual es su ideal en la atención y servicio y porque no lo está experimentando en ese momento.

4. Entrevista por desvinculación

Este método se emplea en el momento que el cliente manifiesta su decisión de terminar la relación con la compañía, lo recomendable es hacer preguntas correctas y breves para identificar las razones de su insatisfacción, con esté método bien ejecutado puedo hacer una medición y porque no recuperar al cliente.

Ejemplo:

• Diseñar e implementar un plan de retención, un paso a paso en la entrevista donde escucharlo sea la prioridad que lleve a la raíz del malestar y porque se está incumpliendo con el cliente, una vez identifico, con esta misma información se debe construir la solución, no de alternativas que estén alejadas a las razones expuestas por el cliente y ponga atención si las menciona mas de una vez.

5. Felicitaciones de clientes

Contrario al método anterior, este corresponde a medir la satisfacción a partir de la consolidación y análisis de las felicitaciones y comentarios para identificar fortalezas y replicarlas como plan de acción enfocado en el mantenimiento de los clientes.

Ejemplo:

• Innovar en los formatos de encuestas y de radicación de peticiones, añadiendo una lista de opciones de los aspectos positivos de la compañía para invitar al cliente a seleccionar una o varias, incluir el mensaje de que la compañía sabe que tiene mucho por mejorar pero que también hay cosas que resaltar, aquí se puede lograr una medición en paralelo de malos y buenos aspectos.

Involúcrese más con el nivel de satisfacción que reciben los clientes y anímese a promover un cambio significativo con pequeñas o grandes acciones, siempre es el momento perfecto para otorgar satisfacción.

La práctica de medir la satisfacción del cliente muestra el valor que le tiene a sus clientes y la importancia que una organización tiene y dedica a la calidad de sus servicios. 

Fuentes:

Formell Claes – El Cliente Satisfecho – Ediciones Deusdo 2008 Planeta de Agostino Profesional y Formación, S.L. 2008

Hayes Bob E. – Como medir la satisfacción del cliente – Ediciones Gestión 2000 SA, Barcelona, 2002.

https://www.portafolio.co/economia/no-es-suficiente-la-satisfaccion-del-cliente-532883

Escrito por: Jennifer Riaño

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