Artículos Organizacionales
Protocolos de servicio al cliente
Publicado el 21 de octubre de 2021 · Qualylife Colombia
Sabemos que existen protocolos generales para la atención y servicio al cliente, sin clasificar según el tipo de servicio o razón de ser de la compañía, pero para destacarse y sobre todo para cumplir a cabalidad la promesa de valor, entendemos que es importante tener normas, procedimientos y políticas registradas como guía o manual para garantizar que la ejecución de las operaciones y procedimientos sean organizados, coherentes, estandarizados y se complementen con un plan de comunicación, planes de contingencia y documentación de todos los procesos.
Por esto y mucho más es imperativo diseñar protocolos de servicio al cliente a la medida de las funciones y componentes de cada servicio ofrecido.
Recomendaciones para acompañar la gestión de protocolos de servicio al cliente (ampliar cada punto)
- Mantenga una actitud amigable, reciba al cliente con frases de bienvenida y una sonrisa sincera.
- Deje que el cliente se desahogue, no lo interrumpa, antes de dar cualquier asesoría, escuche atentamente
- No le pida al cliente que se calme, hable en positivo, evite la palabra No.
- No califique el estado de ánimo del cliente, así sea una posición negativa o de enojo.
- Muestre que centra toda su atención en escucha al cliente con atención.
- Hágale sentir que usted comprende su situación y ofrezca una disculpa en nombre de la compañía si es oportuno.
- Enfóquese en el desarrollo o solución del problema.
- Informe al cliente sobre las acciones que se ejecutarán y/o manténgalo informado de lo que sucederá con su solicitud, petición o requerimiento.
- Obtenga del cliente toda la información que se necesita para ampliar las diferentes alternativas de solución.
- Mantenga una imagen personal favorable, recuerde que la confianza también se relaciona con la imagen formal que se transmite al interactuar con otros.
Ejemplos de protocolo de servicio al cliente
Protocolos de presentación personal
- El cabello: Siempre debe estar limpio y correctamente peinado. Lo ideal es mantener el rostro despejado. Evite llevarlo húmedo y en caso de usar gel para fijarlo evite los excesos.
- El maquillaje: En el entorno laboral debe ser lo más natural posible.
- Cuidado de las manos: Son foco de atención en el entorno laboral, hidratar para evitar resequedad, las uñas no muy largas y mimadas.
- Uniforme o ropa particular: Presentarse acorde al contexto laboral, utilice ropa formal y adecuada.
- Evite ropa o accesorios muy llamativos, pantalones rotos o tenis.
- Zapatos siempre limpios y lustrados, con tacos y tapas completas.
Protocolo de atención personal
- Saludar amablemente, presentarse con nombre y apellido, ofrecer disponibilidad para ayudar o colaborar en lo que requiera.
- Mantenga una buena postura, facilitará el camino para conquistar al cliente.
- Asignar un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
- Centrar toda la atención exclusiva al cliente para escucharlo.
- Ofrecer la solución que este definida según el caso reportado, si no da lugar a dar respuesta en este mismo momento, hacer el debido escalamiento según parámetros de la compañía.
- Despedirse de forma cortés y acompañarlo si es requerido según el lugar de atención.
Protocolo de atención telefónica
- Atender la llamada con prontitud, evitar que timbre más de tres veces.
- Iniciar con la identificación de la compañía, saludar si son buenos días, tardes o noches, presentarse con nombre y apellido, preguntar con quién tiene el gusto de hablar y ofrecer disponibilidad para colaborarle.
- Hablar con tono de voz claro y usar un lenguaje acorde que inspire confianza hacia el cliente, evite tutear.
- Ser rápido y efectivo, recuerde que estar al otro lado del teléfono con una petición o duda puede desesperar a cualquiera.
- Mostrar interés en seguir atendiéndolo si tiene otros requerimientos.
Protocolo de atención virtual:
- Redactar muy bien, verificar la ortografía, que sea entendible para la persona que lo recibe.
- No exagerar, ni mentir en la información enviada como respuesta a las preguntan formuladas.
- Respuestas oportunas, cordiales y profesionales.
- Verificar que cada respuesta corresponda a las preguntas que se realizaron.
- Tiempo corto de respuesta en cada interacción.
Protocolos en Atención al Cliente
Errores frecuentes en los protocolos de atención al cliente
- Entregar información confidencial de la organización al cliente.
- No respetar los tiempos de atención.
- No dar prioridad en la atención al adulto mayor.
- Dar información incorrecta o inconsistente.
- Utilizar el celular mientras brinda un proceso de trámite servicio o información
- Hacer gestos desagradables o que dejen ver mal humor o agotamiento.
- Suministrar contactos no autorizados, dar información errónea
- Usar tecnicismos que confundan el cliente
Consejos prácticos en la atención vía chat
- Si utiliza herramientas de inteligencia artificial asegúrese de que estén 100% optimizadas.
- Garantice de que si utiliza este método cuente con la capacidad de responder con prontitud.
- Utilizar palabras completas, no abreviaturas, no siglas.
- Evite siempre escribir en mayúscula sostenida, puede utilizar otros caracteres para enfatizar información relevante.
- No utilizar estilos ni adornos innecesarios, si colores, tamaños, negrillas, tener en cuenta parámetros para cada conversación.
Gutierrez Newman – Protocolos en la atención al cliente
Maqueda Lafuente Javier – Protocolo Empresarial, una estrategia de marketing – Editorial ESIC Madrid 2003
https://www.fna.gov.co/atencion-ciudadana/sistema-de-atencion-al-consumidor/Protocolos%20de%20atencin/Instructivo%20de%20Protocolo%20de%20Atenci%C3%B3n%20al%20Cliente.pdf
Escrito Por: Jennifer Riaño
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