Artículos Organizacionales
¿Cuáles son las necesidades de los clientes?
Publicado el 15 de junio de 2018 · Qualylife Colombia
Los clientes actúan entorno a sus necesidades, que son “sensaciones de carencia física o psíquica comunes a todos los seres humanos y determinadas por factores socioculturales y psicológicos”. según el libro Motivación de Compra y Tipología de Clientes, para lograr satisfacer las mismas, surge el deseo, lo que da lugar a la motivación de consumo del cliente. Es decir, el punto de partida de cualquier decisión de compra.
¿Qué hace que una persona quiera adquirir un producto o servicio?
Todos han tenido alguna vez la sensación de haber comprado algo que no necesitaban. La explicación es que las decisiones de compra pocas veces son guiadas por aspectos netamente racionales, ya que lo afectivo o emocional, funciona en engranaje.
La Pirámide de Maslow muestra que necesidades básicas buscan complacer las personas, a partir de dos componentes: la supervivencia y el crecimiento. Estas que pueden variar entre individuos, ya que cambian constantemente, y nunca están completamente satisfechas, pues en el momento que se cumple una, nace una nueva.
Maslow evidenció cinco necesidades básicas humanas, estructuradas jerárquicamente:
- Autorrealización: moralidad, creatividad, espontaneidad, falta de prejuicios, aceptación de hechos, resolución de problemas.
- Reconocimiento: autoreconocimiento, confianza, respeto, éxito.
- Afiliación: amistad, afecto, intimidad sexual.
- Seguridad: seguridad física, de empleo, de recursos, moral, familiar, de salud, de propiedad privada.
- Fisiología: respiración, alimentación, descanso, sexo, homeostasis.
La compra de un vehículo es un ejemplo que evidencia la teoría de Maslow. Para cualquier individuo un carro genera reconocimiento y seguridad. Y a partir de esta compra nacen nuevos anhelos, ya sea adquirir un radio, cojinería o rines de lujo, que están guiados por aspectos simbólicos. Las necesidades de los clientes varían, cuando las funcionalidades son las mismas, aún si un bien de consumo es más costoso, la diferencia entre preferir una marca u otra, está encaminada a un aspecto netamente social, que produce una emoción; lo que hace motiva la elección de marca.
Por lo que las organizaciones que logran que sus productos o servicios generen estatus, tienen la ventaja de no competir con el precio. Aunque, cabe aclarar que estos deben cumplir con ciertos parámetros de calidad.
Los productos o servicios necesitan ser funcionales, sensoriales y/o simbólicos. Estos parámetros se pueden cumplir de forma individual o grupal.
Funcional se refiere a sus propiedades físicas, cuando su compra está motivada por una relación eficiente y rápida entre calidad-precio. Asimismo, sensorial que está relacionada con los órganos del individuo, gusto, tacto, olfato. Por lo que su consumo es guiado por la estética. Y simbólico que corresponde a: signos que otorgan valor social, es decir la imagen que ofrece a un individuo, adquirir ese producto o servicio.
Aunque las soluciones que buscan los clientes son diferentes, hay individuos en los prevalecen ciertas características que pesan más que otras, en el momento de elegir una u otra marca. Por lo que se dan a conocer tipos de clientes que comparten ciertas particularidades.
Tipos de clientes:
- Económico: es un usuario con un proceso cerabral racional, la valoración se da en función de las utilidades y los beneficios del producto o servicio.
- Pasivo: es un consumidor influenciado por la publicidad y las técnicas de venta.
- Emocional: el comprador se rige bajo impulsos afectivos.
- Racional: es el cliente que toma su decisión según el cumulo de diversos impulsos comerciales, donde prevalecen las funcionalidades, y que además busca una solución a un aspecto especifico.
Sin embargo, para lograr fidelizar un cliente, existen 5 factores que deben funcionar de forma exitosa. El servicio o producto, los procedimientos, los equipos y recursos materiales, la gestión de la información y el personal de contacto.
El secreto de los negocios exitosos es que dan un valor diferencial en su producto o servicio, que esta conducido por en la innovación. No se trata de crear algo nuevo, si no de otorgar cosas mejores que las que ofrece el mercado. Por lo que es importante preguntarse ¿Qué ofrece mi competencia? y ¿Cómo puedo mejorarlo?
Las recomendaciones para entender mejor al consumidor y mejorar la atención al cliente son:
- Hacer una investigación de mercado en la que se evalué las oportunidades y la competencia.
- Capacitar adecuadamente a los colaboradores para lograr tener un acertado servicio al cliente, y que estos entiendan la tipología de los consumidores.
- Realizar el seguimiento del personal para verificar los protocolos de servicio y las oportunidades de mejora. Una práctica efectiva en mercadeo es aplicar cliente oculto.
Si desea, hacer una investigación de mercado o capacitar a su personal ingrese a: https://materiales.qualylife.com.co/atencion-al-cliente
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Escrito por: María Alejandra Parra Santana – Qualylife Colombia
Fuentes:
Motivación de Compra y Tipología de Clientes,
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