Momentos de verdad en la atención al cliente: ¿Qué es? con recomendaciones y ejemplos prácticos

Los verdaderos y únicos activos de cualquier organización son los clientes satisfechos; este es el principio más arraigado que todo asesor, gestor, analista de atención al cliente o líder con la función de idear las estrategias y desarrollar procesos para la atención de sus clientes deben llevar consigo para producir exitosos momentos de verdad en la atención al cliente.

¿Qué es el momento de verdad en el ciclo del servicio?

El momento de verdad es cada vez que el cliente entra en contacto en cualquier ciclo del servicio que ofrece una organización, antes, durante o después a la adquisición o uso de un servicio y/o producto, que genera una opinión sobre su experiencia siempre relacionada con la calidad.  

Según, Gabriel Vallejo especialista en servicio al cliente “La única ventaja competitiva sostenible en el tiempo es la diferenciación por buen servicio a partir de experiencias memorables”. Revista Diner

Estos momentos de verdad se desarrollan en todos los medios y espacios existentes para que un cliente interactúe con los servicios y/o productos a disposición de este. Por ejemplo:

• Un acercamiento presencial con un asesor de atención al cliente.
• La comunicación a través de una herramienta digital como chat o correo.
• El que el cliente recibe una llamada por parte de la organización
• El cliente hace uso de las instalaciones del establecimiento.

¿Cuál es un momento de verdad?

Momentos Wau

Un momento de verdad wau es cuando se sobrepasa la expectativa del cliente, por ejemplo: cuando el cliente presenta una inconformidad a una empresa y la atención es inmediata, además, se resuelven las dudas, le dan solución a su solicitud, se responde con escucha, amabilidad y se anticipan los tiempos acordados se produce un momento wau. ya que se sobrepasa la expectativa del cliente al dar solución antes del tiempo pactado.

Momentos Intrascendentes

Un momento de verdad intrascendente es lo mínimo que el cliente espera, por ejemplo

• Cuando el cliente busca suplir una necesidad, haciendo uso de los servicios prestados por un establecimiento y recibe lo que busca.

• Cuando surge la necesidad de expresar una inconsistencia en un producto o servicio adquirido y el asesor de atención al cliente es cordial, manifiesta al cliente que entiende sus razones, ofrece las alternativas de solución y lo acompaña durante todo el proceso. Cómo es lo que el cliente está esperando no aporta valor agregado al mismo y se considera un momento intrascendente.

Momentos Amargos

Un momento de verdad amargo es cuando un cliente recibe menos de los que espera.

• Cuando el cliente siente que no le dedicaron el tiempo necesario para expresarse y como resultado obtuvo respuesta a su requerimiento, pero no una solución, esto lo conduce a la pérdida de confianza hacia la organización.

• Cuando no hay un valor agregado en la atención y se limitan las respuestas ceñidas a la normativa o reglamento de la compañía evidenciando ante el cliente que no hay real interés al no ponerse en su lugar.

• puntualmente sus necesidades, se muestra paciente, amable e irradia confianza al cliente dudoso, luego de tomarse el tiempo necesario es atendido satisfactoriamente y el resultado fue lograr una excelente empatía.

Recomendaciones para construir un momento de verdad memorables

1. Enriquecer el conocimiento en la gestión de los colaboradores que están para la atención de clientes.

• Identificar cuáles son los momentos de los clientes en los que se puedan generar inconformidades para otorgar la suficiente autonomía a los asesores y que pueden solucionar casos cotidianos sin la necesidad de escalar solicitudes, peticiones o problemas.

• Involucrar a las áreas de marketing, ventas, servicio y otras áreas de la organización para que tengan compromiso y responsabilidad en la atención al cliente. Además, compartir conocimientos del cliente para mejorar su experiencia.

• Tener personal con alta capacidad de servicio, que se entrene contantemente para conocer cómo tener comunicación asertiva con los clientes.

Algunos ejemplos de momentos de verdad

Atención presencial en un establecimiento de productos:

• La primera interacción de un cliente es con un asesor, con el que busca ampliar información sobre la adquisición de un producto; el asesor antes de entregar cualquier información le pregunta sobre su caso o necesidad particular para identificar sí ese producto realmente es el idóneo. En este caso el cliente no solo recibe la información, es asesorado y además se ofrece acompañamiento, y luego de que adquiere el producto se le otorga información de soporte técnico.

Atención Medios Digitales:

• Cuando un cliente interesado se comunica a través de la red social de la organización pidiendo tarifas sobre los servicios que prestan porque para él no es clara la información disponible en la página web. Entonces recibe respuesta inmediata por la red social donde le dan el nombre del asesor en atención al cliente que se comunicará en la brevedad para que de forma personalizada le informen sobre las opciones disponibles en tarifas y beneficios según su elección.

Atención presencial en una organización de servicios:

Un cliente utiliza un lenguaje básico, dejando ver que no conoce mucho sobre lo que está requiriendo, no le es fácil darse a entender, pero tiene una necesidad, él encargado de dar atención, utiliza el mismo lenguaje sencillo para comunicarse y hace varias preguntas para identificar la necesidad.

Una clave esencial para mantener los momentos de verdad a flote, es que todos los que hacen parte de una organización deben ser promotores de servicio, capacitados con habilidades desarrolladas donde los líderes con toda la confianza los hagan responsables de las soluciones que otorgan a sus clientes en su labor diaria, ser proactivos, rápidos sin escalar las peticiones que no sean necesarias a otros mandos, apropiarse de sus propios momentos de verdad en sus actividades diarias y sobre todo ser inspiradores de la atención del servicio al cliente ejecutada con pasión.

Logre dar al cliente lo que nadie más le está dando. ¡Sea el mejor!

 ¡Está dispuesto a aceptar los retos de una gestión llena de excelentes momentos de verdad con calidad!

Para ayudarle a consolidar sus propios momentos de verdad, compartimos el siguiente Customer Journey Map para que según su actividad o rol dentro de la organización reúna los elementos idóneos y empiece a construirlos.

Fuentes

Carlzon, J. (1991) El momento de verdad, Ediciones Díaz de Santos, S.A. Madrid.

Revista Dinero (2020) . ¿Cómo los negocios pueden reactivarse con buen servicio en la época covid?

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Elaborado por: Jennifer Riaño Salcedo.