¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

Medir la satisfacción de tus clientes es un aspecto muy importante de todo el proceso de atención que les dedicas, y en muchas ocasiones es el paso que menos se cuida.

Los indicadores de satisfacción del cliente son métricas que se utilizan para medir cuán satisfecho está el consumidor con la relación que tiene con tu empresa, Sus resultados ayudan a identificar puntos de mejora que conducen a la entrega de mejores experiencias a los clientes y en consecuencia a su fidelización. Si aplicas bien los indicadores, podrás conocer a tus próximos promotores, cuáles aspectos de tu compañía o negocio tienen oportunidad de mejora y qué tan sencillo y practico es para las personas acceder y utilizar tus productos o servicios.

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Los indicadores de satisfacción del cliente, también denominados KPI (indicadores clave de rendimiento) de desempeño del cliente son la clave en todo el proceso de análisis de la información de resultados de tus encuestas de satisfacción.

En esta oportunidad definiremos los 3 principales indicadores que te ayudarán a medir la satisfacción del cliente y a recopilar la información necesaria para tomar las mejores decisiones para tu compañía y su progreso, estos son:

• CES (Customer Effort Score): mide cuánto esfuerzo necesita el cliente para utilizar los productos / servicios de tu empresa.
• NPS (Net Promoter Score): mide el nivel de lealtad y la probabilidad de que el cliente muestre tu marca a otros; Ayuda a identificar a los clientes promotores, clientes neutrales y clientes detractores.
• INS o CSAT (Customer Satisfaction Score): métrica utilizada específicamente para calcular la satisfacción del cliente con un proceso, producto o servicio en particular.

¿Para qué nos sirven estos indicadores de satisfacción?

Los indicadores de satisfacción del cliente ayudan a tu empresa a identificar claramente qué tan satisfechos están tus clientes con tus servicios y productos. Dicho de otra manera, sirve para verificar que tus productos y servicios vendidos están a la altura de sus expectativas en cada paso del proceso.

Ahora bien, es importante no solo conocer que son y para que nos sirven estos indicadores dentro de nuestro análisis de satisfacción al cliente, sino aprender a calcular como medir estos KPI’S y poder interpretarlos de manera clara.

¿Cómo calculamos estos indicadores?

Cálculo del CES:

Para medir el CES, Puntuación de esfuerzo del cliente debes aplicar la siguiente fórmula:

CES = número total de casos / número total de respuestas

Por ejemplo:

imagina una encuesta a 150 clientes. El parámetro de evaluación es:

• Nota 1 Muy Fácil
• Nota 2 Fácil
• Nota 3 Medio
• Nota 4 Difícil
• Nota 5 extremadamente difícil

Se obtuvieron las siguientes respuestas:

• Nota 1 Muy Fácil: 15
• Nota 2 Fácil: 45
• Nota 3 Medio: 45
• Nota 4 Difícil: 25
• Nota 5 Extremadamente difícil :20

Usando la fórmula teniendo en cuenta la muestra de 150 clientes:

CES = (15 x 1) + (45 x 2) + (45 x 3) + (25 x 4) + (20 x 5) / 150

CES = (15+90+135+100+100) / 150

CES = 440 / 150

CES = 2,9

Con este resultado, se entiende que el CES de la empresa es Medio.

Cálculo del NPS:

Para obtener el NPS de tu empresa, debes aplicar la siguiente fórmula:

NPS = (Promotores – Detractores) / Total de encuestados

De manera práctica continuemos con el mismo ejemplo de una encuesta a 150 clientes que dieron las siguientes calificaciones:

• 23 votaron de 0 a 6 (razonables – clientes perjudiciales)
• 28 votaron 7 u 8 (muy bueno – clientes neutrales)
• 100 votaron 9 o 10 (excelente – promoción de clientes).

Aplicando la fórmula tenemos:

• NPS = (100 – 23) / 150 = 0,5 o 50%

Ahora, simplemente relaciona este porcentaje con un parámetro:

• Entre 75% e 100%: excelente 
• Entre 50% y 74%: muy bien
• Entre 0% y 49%: razonable
• Entre -100% y -1%: malo

En este ejemplo el NPS de la empresa se considera muy bueno.

Cálculo del INS o CSAT:

El cálculo de INS o CSAT sigue una línea similar. Si el índice de satisfacción recibe una evaluación numérica, se puede calcular continuando con el mismo ejemplo.

Encuesta a 150 clientes que respondieron:

• 1 – 4 (insatisfecho) = 50 clientes
• 5 – 7 (indiferente) = 20 clientes
• 8-10 (satisfecho) = 80 clientes

Para llegar al valor del INS o CSAT, es necesario considerar solo la suma del número total de clientes satisfechos, dividir este resultado por el número total de encuestas y transformarlo en un porcentaje.

Así tenemos:

• CSAT = 80 / 150
• CSAT = 0,5
• CSAT = 53%

Es decir, el 53% de los clientes de la empresa están satisfechos con la experiencia que están teniendo con la marca.

¿Qué significan entonces estos indicadores de satisfacción del cliente?

Estos indicadores te muestran cómo es la calidad del servicio ofrecido por tu empresa. Cabe recordar que esta relación tiene una influencia directa en el nivel de satisfacción del cliente y no solo en la calidad del servicio y / o producto vendido, por esto cobra tanta relevancia dentro de tu organización cada análisis obtenido y cada plan de acción que se vaya a desarrollar en pro de la mejora continua de tu compañía gracias a estos resultados.

Ahora que conoces sobre los indicadores de satisfacción al cliente y has visto su importancia dentro de tu negocio, Déjanos ayudarte en QUALYLIFE somos expertos en investigación y pondremos en práctica las mejores herramientas para realizar tus encuestas y entregar el análisis más detallado posible para tus necesidades Contáctanos: www.qualylife.com.co

Escrito por: Jennifer Suárez

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