El servicio al cliente es la llave para abrir la puerta a las ventas, ya que es un mecanismo eficiente para diferenciarse de la competencia. Pero, hoy incluso en las empresas de mayor prestigio se presentan grandes falencias en este campo.

Si se realizará la pregunta ¿Alaguna vez ha estado insatisfecho con servicio al cliente de una empresa? Probablemente un 80% de encuestados respondería que sí. Una cifra alarmante en una sociedad que inevitablemente debe adquirir bienes de consumo tangibles o intangibles.

Los consumidores tienen muchas opciones para elegir en que empresa adquirir sus productos o servicios, ya que la competencia es grande en todas las industrias, pues muy pocas tienen el privilegio de tener sólo un contrincante. Sin embargo, en escasas compañías se elige el servicio al cliente cómo valor diferenciar.

El servicio al cliente es fundamental, según La Fm: “Está comprobado que aquellos que dejan de comprar un producto o servicio lo hacen en muchas ocasiones debido a múltiples fallas de información en la atención cuando se relacionan con los vendedores”.

Y es que en diversas compañías comenten las mismas fallas recurrentes, así que para evitar caer en estas prácticas, Qualylife le ofrece un listado de 8 errores de servicio al cliente, para que se convierta en ejemplo en el mercado y logre aumentar sus ventas.

8 errores de servicio al cliente 

1. Tener una cultura de servicio sólo para la fuerza de ventas o el área comercial

La cultura de servicio debe implementarse tanto en la fuerza de ventas cómo en las otras áreas de la organización. De acuerdo con La FM_: “Si bien los clientes externos son primordiales, el servicio debe pensarse también desde los clientes internos, los mismos empleados de la empresa, con una cultura de servicio que les permita sentirse motivados y poder brindar un buen servicio en ambientes externos”._

Si la persona que recibe al cliente en la entrada de su negocio es un guarda de seguridad y este no conoce los protocolos de servicio, probablemente la primera imagen que va a generar su empresa será negativa. La primera impresión tanto a nivel personal cómo profesional es la más importante.

2. Presentase inadecuadamente

Este punto se refiere a dos aspectos de los individuos, primero a su apariencia externa, y segundo a la forma en que se dirige al cliente.

No saludar y preguntar enseguida ¿Qué necesita?, es un error constante de los vendedores, que dejan la impresión de que el cliente es lo último, y que su único interés es vender. Y claro a un asesor le debe preocupar vender, pero la venta es una consecuencia de un proceso.

Para alcanzar los objetivos financieros del área comercial el primer paso es entender al cliente.

Además, también las instalaciones de la corporación dejan una imagen en el cliente, si están en mal estado y sucias, la impresión que dejará la organización no será profesional.

3. Mostrar apatía

Si usted es mal atendido por una persona de una empresa, la mala imagen no se la da sólo el individuo que le presto un mal servicio, ya que el personal hace parte de la representación de la entidad. Los seres humanos identifican fácilmente las actitudes de una persona puesto que el instinto lleva años en ese proceso.

Así que la indiferencia y falta de interés se notan fácilmente, por lo que las organizaciones deben motivar a su capital humano, y preocuparse por el bienestar de sus empleados, ya que lo que sucede al interior de la organización se refleja en el exterior.

La experiencia que genera el servicio al cliente es esencial, pues se estima que “el 91% de los clientes insatisfechos no volvería a un negocio después de una mala experiencia, y de ellos el 78% dejaría de hacer una compra en el establecimiento, aunque ya tuviera la adquisición prevista” según El diario Gestión.

4. Ser inflexible

Todas las organizaciones tienen políticas, y procesos de gestión establecidos, pero en ocasiones ocurre que el vendedor que tiene posibilidades de ofrecer soluciones se niega y alarga los procesos al cliente, ya sea por ineficiencia, falta de capacitación o pereza.

“65% de mil consumidores encuestados dijeron que han cortado lazos con una marca debido a una sola mala experiencia de servicio al cliente”. ~ Encuesta Parature State de Servicio al Cliente Multicanal 2014

5. Evadir las preguntas del consumidor

Evitar dar respuestas a los interrogantes de los usuarios, no ofrecer soluciones y responder algo que no se está preguntado, genera desconfianza en el consumidor, si en el servicio al cliente se presentan dudas, lo mejor es que el vendedor se dirija a alguien especializado en el tema; todo comunica tanto lo verbal como lo no verbal, así que evitar otorgar soluciones es notorio.

6. Ofrecer sólo lo que el cliente solicita

Las organizaciones que ofrecen productos o servicios siempre otorgan una solución a la necesidad de un cliente. Por lo que la clave esta en comprender que busca satisfacer el cliente con el bien de consumo solicitado.

Lea nuestro artículo: ¿Cuáles son las necesidades de los clientes?

Conducir al cliente a elegir un producto o servicio es en gran parte tarea del servicio al cliente.

Por ejemplo, si una persona está en la búsqueda de un protector para su teléfono color rosado, y en su inventario no tiene productos de ese color, ofrezca otros colores haciendo énfasis en sus atributos, es decir la capacidad de protección que tiene el forro para el celular, en incluso ofrézcale un vidrio para que este sea más resistente, al fin al cabo el color es sólo un atributo, y no es determinante en la decisión de compra, aunque el cliente no lo sepa. Esto se aplica a todos los bienes de consumo.

Claro esta habrá circunstancias en la que no aplique, pero si ofreció una buena experiencia, seguro el consumidor volverá cuando tenga otra necesidad.

7. Tener herramientas obsoletas o con fallas constantes

Para ofrecer un buen servicio, el personal debe contar con las herramientas adecuadas que ayuden a ejecutar sus tareas, según lo que aplique en cada negocio, ya sea un computador, una calculadora, datáfono o el inventario, entre otros.

En la actualidad la mayoría de las compañías funcionan gracias a la red, por lo que, si en su empresa depende del funcionamiento de esta, debe estar en constante mantenimiento y no permitir fallas en las mismas.

En Colombia, por ejemplo: para mandar un giro, la persona que atiende necesita registrar del cliente a través del sistema, pero sucede en varias ocasiones que el sistema no esta en funcionamiento y se le pide a la persona que necesita enviarlo que pase en dos o tres horas. El cliente el 90% de las veces no espera que este funcione y se va a buscar otra sucursal para lograr su cometido. (Comente abajo si le a ocurrido esto alguna vez).

8. Quitar la atención a los compradores

Cuando la atención es presencial, en ocasiones ocurre que varios consumidores llegan al tiempo y quieren ser atendidos con prontitud, lo que se sugiere, es hacerle ver a la totalidad de los clientes que se les va a atender a todos. ¿cómo es posible?

Si se encuentra atendiendo a alguien dígale que le de unos minutos, salude a los demás clientes, preséntese con su nombre y asegúrele que lo va a tender lo más pronto posible, invítelo a tomar asiento cuando aplique, o que revise lo que tiene para ofrecer, luego regrese a su cliente. Recuerde atender en orden de llegada.

Bonus: 9. No capacitar al personal

La capacitación del personal es notoria para bien o para mal. La falta de entrenamiento en servicio al cliente causa perdida de compradores y experiencias negativas que difícilmente se compensan con campañas de marketing.

Las habilidades comportamentales deben trabajarse continuamente, por lo que la organización debe tener la misión de capacitar y fortalecer a su personal en los aspectos que considere relevantes relacionadas con el servicio interno y externo.

Aprenda sobre habilidades comportamentales o blandas en: http://blog.qualylife.com.co/500/habilidades-blandas/

“58% de las empresas dice que justo ahora han comenzado a desarrollar una estrategia para brindar una experiencia de compra integrada; y sólo 8% de las empresas encuestadas dijo que en la actualidad ofrecen una experiencia de compra ‘muy integrada”. ~ Reporte de Experiencia de Compra Integrada Econsultancy/CACI

Las fallas en en servicio al cliente, se convierten en un circulo vicioso que le cierra la puerta a las ventas

Si esta interesado en capacitar a su personal en servicio al cliente ingrese a: https://materiales.qualylife.com.co/atencion-al-cliente

Descargue nuestro material gratuito de servicio al cliente en: https://materiales.qualylife.com.co/slide-share-de-servicio-al-cliente

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Elaborado por: María Alejandra Parra Santana – Qualylife Colombia

Fuentes:

• Encuesta Parature State de Servicio al Cliente Multicanal 2014
• Reporte de Experiencia de Compra Integrada Econsultancy/CACI
• Gestión: Empresas peruanas podrían perder el 91% de sus clientes por ofrecer un mal servicio.
• Microsof: 13 sorprendentes estadísticas de servicio al cliente
• La Fm: Servicio al cliente, un factor diferenciador en las organizaciones