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Encuesta de satisfacción de clientes: ¿Cuándo se pone en práctica?
Publicado el 3 de julio de 2018 · Qualylife Colombia
La Encuesta de Satisfacción de Clientes sirve para evaluar cómo los consumidores se sienten en relación con su empresa. Para definir si son detractores, neutrales o promotores.
Se puede decir que un cliente es un promotor cuando: este va a su negocio, y además de obtener sus productos, toma fotos en el sitio y lo comparte en las redes sociales marcando su empresa con hashtag o ubicación. A él le gusta su marca y la promociona con sus contactos. No sólo por medios online, si no por el voz a voz, que es un canal de comunicación muy efectivo.
Nuestras investigaciones, comprueban la importancia de la satisfacción de los clientes y de una buena atención:
- El 62% de los consumidores globales dejaron de hacer negocios debido a una mala experiencia de atención.
- El 76% de los consumidores dicen que ven el servicio al cliente como la verdadera prueba de cuánto las empresas los valoran.
El cliente por lo general evita tener contacto con el servicio al cliente
Si al cliente le ocurre algún problema en el proceso de ventas y / o atención, él por lo general siempre intentará resolver solo lo que sucedió. Y esto ocurre porque el consumidor cree que no necesita hablar con alguien, ya que es común el prejuicio de que los servicios prestados: «Sólo enrollan, y no solucionan».
Una investigación de la Harvard Business School, corrobora lo anterior:
- El 81% de los clientes intentan resolver sus asuntos por su cuenta antes de interactuar con una persona.
¿Cómo podría evaluar su empresa? si no hubo un contacto entre cliente y empleado. Es decir, si usted en la organización no están atento, el hecho pasará desapercibido.
Elabore la encuesta de satisfacción de clientes de forma personalizada
Cada encuesta debe tener items customizados aunque el objetivo sea el mismo. Es esencial que al realizar la medición esta sea realizada de acuerdo con las características de todos los involucrados en ella.
En Qualylife, usamos algunos pilares estratégicos para ser investigados:
- Calidad del producto / servicio;
- Ambiente (Físico, virtual);
- Departamentos específicos (Comercial / Ventas / Post-Ventas / Financiero / SAC);
- Servicio;
- Agilidad;
- Solución de problemas.
Lo que es apoyado por un consultor que hace visitas o reuniones, en línea con los administradores para comprender dónde desea llegar la empresa. Luego, el cuestionario es creado y evaluado por el cliente.
El consejo es: pensar siempre como su cliente. Puede parecer repetitivo , pero escucharlo constantemente, no significa que en todos los casos las corporaciones lo pongan en práctica.
Por ejemplo, si su empresa ofrece productos para la Generación Y, es probable que una encuesta en línea sea el mejor canal de conversación entre la compañía y el cliente; ya que los millennials surgieron con la aparición de Internet.
Colocando la investigación en práctica: ¿Está preparado?
Ahora que ya ha montado su Encuesta de Satisfacción de Clientes, es hora de comenzar el trabajo práctico: hablar con el consumidor y entender cuál es su visión en relación con su marca.
Pero antes de eso, debemos definir si va a ser cuantitativa o cualitativa. ¿Es decir, van a trabajar con números y objetividad, o con descripción y descubrimiento?
Además de lo anterior, piense cómo se realizarán. A continuación, encontrará las ventajas de cada tipo de búsqueda:
Si es necesario, también hay la posibilidad de hacer un mix de las tres para alcanzar diferentes públicos o lograr conseguir toda la información pertinente.
¡La tabulación de resultados no necesita ser un desafío!
Los objetivos y las preguntas de la investigación se han definido, ya se han puesto en práctica y necesitamos los resultados de estas acciones … ¿Y ahora?
En primer lugar, defina quién va a hacer la revisión ortográfica de ese informe y cuáles de las herramientas que se utilizarán para la tabulación de la Encuesta de Satisfacción de Clientes.
Después de dar este paso, piense en los requisitos de los resultados. A continuación, damos algunos ejemplos:
- Descripción del método de investigación (cuantitativo o cualitativo y formatos);
- Perfil de los encuestados (¿quién es el público objetivo?);
- Resultados por cuestión, con gráficos separados;
- Filtros (perfiles deseados o no).
¿Los clientes insatisfechos todavía forman parte de la comunicación de su empresa? Aprenda a cautivarlos a través de nuestro último artículo.
Y si su idea es ir más allá … ¡Acceda a nuestra Encuesta de Satisfacción de Clientes y cuente con los servicios de Qualylife!
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Elaborado por: Rafaella Guita, Asistente de Marketing Digital – Qualylife Brasil
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