El sector hotelero genera en el país crecimiento económico, oferta laboral, expresión cultural y desarrollo, puesto que en el afán de  mostrar la riqueza cultural, ambiental y demográfica en Colombia, las ciudades se esmeran en mejorar sus vías, parques naturales y sitios turísticos de mayor relevancia, asimismo, al mismo tiempo en forma articulada, los hoteles se especializan cada día más  en generar  confianza y  satisfacción en los clientes mediante  procesos sofisticados y tecnológicos en la prestación del servicio de hotelería.

Se presume que uno de los sectores comerciales con más crecimiento en Colombia es el hotelero, según Arturo García, presidente de Latin American Hotel & Tourism Investment Conferences (Sahic),»Colombia podría atraer 10 millones de turistas extranjeros» en 5 años “Esta hipótesis la soporta en que, en menos de 9 años, el país alcanzó a un récord histórico de llegada de turistas que superó los 6 millones al cierre de 2017”de acuerdo con Portafolio.

Para lograr aprovechar el auge del turismo, es importante conocer en que radica el éxito de un hotel y cuáles son los errores más comunes en la administración de estos, para aprovechar el mercado, atraer clientes y tener un valor agregado sobre la competencia.

¿En dónde radica el éxito de un hotel?

Para responder esta pregunta es importante identificar cuáles son los principales aspectos que influyen para que el cliente prefiera su hotel y no a la competencia, en todos prevale la calidad, los cuales se desglosan a continuación:

1. Check In: Esta debe ser rápida, manteniendo un trato amable y sincero con el cliente, es un momento de apertura y lucidez que corresponde a la primera impresión que tiene el cliente.
2. Servicio: La habitación debe estar debidamente organizada con elementos suficientes e higiene.
3. Alimentación: El servicio de comida necesita ser excelente, con personal capacitado y con elementos adecuados de protección como gorros, tapabocas, guantes, lo cual genera confianza en el cliente.
4. Check Out: Este momento es clave para generar fidelidad del cliente, puesto que al sentirse importante aun después de utilizar el servicio se abre la puerta para que sea un cliente que potencie mediante la comunicación voz a voz la calidad en el servicio del hotel.

Adicionalmente, es importante evitar errores frecuentes que causan insatisfacción en el cliente

¡Errores frecuentes en hotelería!

1. Realizar un Check In demorado.
2. Presentar olores desagradables en la habitación
3. Sostener horarios de alimentación muy cortos
4. No contar con suficiente material de higiene como: toallas, jabones y/o papel higiénico.
5. Hacer el proceso de limpieza y desinfección a la habitación, sin antes confirmar la presencia o ausencia del huésped.
6. Tener pocos espacios verdes o zonas húmedas.
7. No gozar de silla y mesa en la habitación (en especial en estancias de trabajo).
8. Poseer dificultad para manejar situaciones por parte del personal del hotel.
9. No capacitar al personal en servicio y atención al cliente.

Estos aspectos hacen la diferencia entre la elección de un hotel u otro por parte del huésped. El cliente cada día es más exigente y solo aquellos hoteles que posean un buen servicio y excelente atención, lograrán que el usuario regrese y atraer nuevos clientes. El voz a voz es muy importante ya que genera un crecimiento exponencial de su negocio aumentando la popularidad y las ventas.

También es fundamental tener en cuenta que actualmente el cliente paga más dinero no por la atención y el servicio recibido. Es por esto, por lo que la calidad en el servicio debe convertirse en el tema de interés crucial para las agencias de viaje, gremios y autoridades que deseen consolidar el sector hotelero, e implementar como un mecanismo de evaluación de la satisfacción de los usuarios. En este sentido, la calidad en el servicio ofrecida por un hotel se ve reflejada en la conformidad y la satisfacción que experimentan los usuarios sobre los diferentes servicios.

Según J. Espinet, et al 2003, existen muchas variables que influyen en las expectativas de adquirir una estancia en un hotel determinado, prevaleciendo el tamaño, la ubicación, la categoría, los servicios ofrecidos agregados, los espacios para parqueo de vehículos y el precio.

Todos estos aspectos influyen directamente en la escogencia de un hotel, sin embargo, no se puede desconocer la importancia y uso de la tecnología en la satisfacción de las expectativas del cliente, puesto que hoy, son muchos los hoteles que hacen uso de herramientas tecnológicas para ofrecer y presentar sus servicios, lo que permite a los consumidores tener una primera aproximación a lo que posiblemente vivirán si se interesan por el servicio ofrecido.

Por lo tanto, cabe mencionar que una de las claves para fidelizar y atraer clientes a su hotel, es usar la tecnología para permitirles a los consumidores vivir una experiencia preliminar de los servicios presentados que genere expectativas y propuestas de valor que se cumplan a cabalidad en la visita de los usuarios.

Según Ventura, 2011 estas herramientas permiten que se diseñen y mejoren los servicios con características personalizadas, pues el viajero manifiesta sus necesidades al interactuar en una determinada plataforma, facilitando la búsqueda de opciones hoteleras y servicios turísticos.

Asimismo, existen infinidades de páginas web con las cuales los compradores tienen la posibilidad de interactuar, la clave siempre será la atención al detalle y solo aquellos hoteles que hagan un adecuado uso de las tecnologías o de los softwares diseñados para eso, tendrán mayor aceptación.

En definitiva, el elemento diferenciador en la hotelería radica en la adecuada capacitación de los líderes, e igualmente escoger el mejor sistema informático enfocado en la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta las diversas situaciones en las cuales un cliente se ve inmerso o generando valor añadido para fidelizar y atraer clientes.  Por ejemplo, los sistemas de modelado son una herramienta efectiva para representar situaciones reales.

Además, la capacitación constante de los colaboradores del hotel en temas de atención y servicio al cliente aporta un valor añadido, ya que es un elemento diferenciador a la hora de escoger un hotel, pues, un colaborador capacitado es un agente de cambio.

Por último, pero no menos importante, si se quiere marcar la diferencia en la infinidad de hoteles de diferentes estilos, culturas y etnias, siempre será vital tener en cuenta las quejas y reclamos de los clientes, no como un factor distractor o generador de conflictos, sino más bien como un proceso de calidad para satisfacer y cumplir siempre las expectativas y deseos de los clientes.

Es importante elaborar una evaluación de atención al cliente, existen varias estrategias, entre ellas Mystery Shopper, para saber más de este servicio ingrese a: http://materiales.qualylife.com.co/cliente-oculto

Si esta interesado en realizar una encuesta de satisfacción de clientes en su Hotel, entre en: https://materiales.qualylife.com.co/encuesta-de-satisfaccion-de-clientes Para capacitar su personal acceda a: https://materiales.qualylife.com.co/atencion-al-cliente

Elaborado por: Mariano Puerta – Instructor Qualylife

Fuentes:

• Vergara, J., & Quesada, V., & Blanco, I. (2011). Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería, 19 (3), 420-428.
• Monsalve Castro, C., & Hernández Rueda, S. (2015). Gestión de la calidad del servicio en la hotelería como elemento clave en el desarrollo de destinos turísticos sostenibles: caso Bucaramanga. Revista Escuela de Administración de Negocios, (78), 162-173.
• García Pérez, M., & García Rodríguez, H., & González Pérez, A. (2015). SELECCIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN HOTELERO DE CÓDIGO ABIERTO. Revista Científica «Visión de Futuro», 19 (2), 1-19.
• Portafolio: El país llegaría a atraer 10 millones de turistas, Sahic

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