Artículos Organizacionales
7 beneficios de cliente incógnito
Publicado el 14 de septiembre de 2018 · Qualylife Colombia
Cliente incógnito o Mystery Shopper, es una estrategia de marketing eficaz para evaluar la experiencia que tiene el consumidor en una organización cuando busca un producto o servicio. Dónde se mide la ejecución de protocolos, las técnicas del servicio, la satisfacción del cliente, las oportunidades de mejora y el servicio postventa.
Además, esta táctica se puede aplicar en todos los canales de atención que tienen los usuarios: presencial, telefónico virtual e incluso por redes sociales, ya que la inteligencia artificial y la internet han hecho que varias compañías en Colombia empiecen a incursionar en plataformas de servicios digitales, pues estas ofrecen soluciones inmediatas y a la mano de los compradores. Por lo que valorar la atención en el proceso de trasformación de las tecnologías es fundamental.
Existen varias metodologías para llevar a cabo el cliente incógnito; las compañías especializadas en este servicio contratan una o varias personas para simular las necesidades de un cliente, y ocupar roles, para medir lo anteriormente mencionado, e identificar las capacidades de los colaboradores en: la bienvenida, el interés en el cliente, la resolución de quejas y reclamos, el conocimiento de los productos o servicios, la presentación del personal, el sitio (cuando aplica) e identificar las fortalezas y debilidades de los mismos.
Daniel Tovar, Gerente de Qualylife asegura que: “Nosotros recomendamos a nuestros clientes que cada comprador incógnito evalué diferentes factores del servicio y la atención, con la intención de que este no sea descubierto, y para que existan varias perspectivas de evaluación, además, contamos con Mysterys Shoppers, entrenados en atención y servicio al cliente, para que luego del trabajo, posean el criterio adecuado para valorar su experiencia, a través de una encuesta cualitativa y cuantitativa, establecida a partir de una escala de Likert, con parámetros previamente desarrollados de acuerdo las necesidades de cada organización, con el soporte de audio o video”.
Bbc News asegura que las compras misteriosas, surgieron en 1940, sin embargo, en la actualidad hay muchas compañías que aún no han implementado esta herramienta de investigación. A continuación, se establecen los principales beneficios de cliente incógnito.
7 ventajas del cliente incógnito
1. Muestra una radiografía real de lo que sucede en su organización
Este análisis da una valoración imparcial, debido a que el proceso de evaluación es realizado por un tercero y por personas entrenadas en servicio y atención al cliente, lo que permite ser crítico y receptivo en los aspectos positivos y negativos de la satisfacción del cliente.
2. Identifica oportunidades de mejora
El cliente incógnito evidencia cuales son los aspectos en los que más se debe trabajar, para corregir las fallas en la atención al cliente.
3. Evalúa efectivamente la ejecución de protocolos y técnicas del servicio
El Saludo, la despedida, la Cortesía, la amabilidad, la presentación personal y la imagen corporativa, hacen parte de los protocolos y técnicas en la atención, la ejecución de estos, por parte del capital humano es esencial en la percepción que tienen los usuarios de la corporación.
4. Se realiza en todos los canales de atención
La experiencia del cliente es un conjunto de varios esfuerzos que realiza la organización. Por lo que evaluar todos los canales de atención es fundamental para identificar correctamente la vivencia del consumidor. Sin embargo, esto es decisión de cada organización.
5. Valora la experiencia del cliente de forma cualitativa y cuantitativa
Un estudio que utiliza estas dos variables, obtiene resultados con mayor exactitud, identifica lo que se desea en la corporación y cómo funciona en la ejecución en las actividades cotidianas.
6. Evidencia en audio o video:
La posibilidad de revisar la visita en audio o video es clave en el proceso de evaluación, ya que, logra identificar aspectos que pasan desapercibidos en el momento de la experiencia.
7. Identifica avances en los colaborares:
En ocasiones resulta complejo verificar si los esfuerzos de la organización (capacitaciones, incentivos, comunicados entre otros) con los colaboradores están siendo efectivos. Si el cliente incógnito se aplica con frecuencia como herramienta de medición esta permite identificar patrones de respuesta y analizarlos en una línea de tiempo de acuerdo con los diferentes pilares de evaluación.
Lo ideal es que el cliente incógnito se aplique cómo una herramienta de medición constante para garantizar el cumplimiento de protocolos a lo largo del tiempo y medir continuamenter el servicio.
Asimismo, es mucho más beneficioso cuando se construye todo un plan de incentivos en pro de la cultura de servicio. En muchos casos los colaboradores saben que los van a evaluar con esta herramienta pero desconocen quienes y cuando serán evaluados, lo que permite manejar todo el tiempo altos estandares de servicio.
Para determinar que estrategia es la más beneficiosa para su organización, es importante que acuda a especialistas, ya que las tácticas varían dependiendo del contexto y el objetivo que quiera logtrar.
El cliente incógnito es aplicable en todos los sectores y solo necesita de una organización experta que ejecute y acompañe en el proyecto en su organización.
Para ejecutar las visitas no exite un único modelo de evaluación, ya que este varía dependiendo del sector del negocio, los protocolos de servicio y el público objetivo de la organización.
Si está interesado en el servicio de cliente incógnito ingrese a: https://cutt.ly/erHSEWR
Elaborado por: María Alejandra Parra – Coordinadora de Comunicaciones y Marketing Qualylife
Visite: http://qualylife.com.co/
Fuentes:
- Entrevista Con Daniel Tovar
- E-book Cliente Oculto Qualylife
- BBC NEWS. Cliente Oculto
- Cómo se forma nuestra lealtad por una marca comercial (y por qué la rompemos)
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