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Cliente oculto y sus beneficios para una investigación
Publicado el 30 de septiembre de 2022 · Qualylife Colombia
El cliente oculto es una persona que se hace pasar por un cliente real y se dirige al establecimiento para realizar la compra o adquirir el servicio. El proceso consiste en que el cliente oculto finge ser un consumidor común que visita la tienda para evaluar a los empleados sin que ellos sepan. el consumidor hace preguntas, realiza una compra, en ocasiones se presenta para realizar la devolución, de un producto, con el propósito de analizar el servicio que está recibiendo.
Esta persona, se encarga de evaluar una serie de parámetros tales como el estado de las instalaciones, el servicio al cliente, la presentación personal de los colaboradores, la rapidez, el tiempo de atención, el conocimiento del producto, entre otros.
Entre los principales beneficios de realizar un cliente oculto, se encuentran los siguientes:
- Te permite averiguar si tus empleados pueden ofrecer información oportuna sobre tus productos y servicios.
- Te ayuda a evaluar la calidad del servicio al cliente que se ofrece en tus diferentes puntos de venta.
- Descubre si tus empleados aplican correctamente las promociones establecidas y las comunican correctamente a los empleados.
Esta metodología se basa en que la empresa cuente con diferentes clientes ocultos que después de consumir el servicio, elaborarán un informe para poder analizar de forma precisa la experiencia de los usuarios. Para llevar a cabo esta acción, las personas que van a comprar de incógnito actúan de forma natural, como si fueran un cliente más.
Las herramientas finales para poder tener resultados veraces sobre una compra oculta pueden variar dependiendo de la investigación. Sin embargo, lo más habitual es que el cliente oculto diligencie un formulario elaborado previamente por la empresa, pero también existen otras metodologías como directamente grabar en audio o vídeo la compra del cliente.
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Basándonos en el formato habitual, las empresas entregaran previamente al cliente oculto, una encuesta donde conocerá en qué puntos debe fijarse principalmente para después rellenar el formulario. Primero de todo, el cliente oculto encontrará elementos sobre los empleados y su actitud y forma de trabajar, a los que deberá responder para saber si se han dado y de qué forma.
Algunos de los factores más comunes en este tipo de formularios son los siguientes:
- Número de empleados disponibles en el momento de entrar a la tienda
- Nombre de los empleados
- El tiempo que tarda el cliente en recibir el primer saludo
- La cordialidad en que es expresado el saludo
- El interés del vendedor en cerrar la venta
- La recomendación de productos adicionales
- La invitación de regresar a la tienda en otra ocasión
- El estado de limpieza y orden de la tienda
El cliente oculto también deberá fijarse en si la tienda cumple los estándares de marca fijados por la empresa en cuanto a apariencia, distribución de los elementos, identidad de marca, presentación, para después detallarlo en la redacción del informe.
También es importante destacar que ambos tipos de preguntas van acompañados de ciertos parámetros y criterios para que el cliente pueda especificar información extra y así, medir de forma objetiva los distintos elementos analizados, sin basarse en las opiniones e impresiones subjetivas que pueda haber tenido el encargado de realizar el cliente oculto.
El cliente oculto se trata de una técnica que permite realizar un análisis cualitativo de distintas variables y parámetros que interesan a la empresa definidas previamente. Por ello, se trata de un método ideal para conseguir el objetivo de este procedimiento, que no es otro que contar con un informe que sirva de base para realizar propuestas de mejora, con el objetivo de facilitar una atención al cliente de la más alta calidad.
Ahora que conoces sobre el cliente oculto y sus increíbles beneficios para tus procesos de investigación, Déjanos ayudarte en QUALYLIFE somos expertos en investigación y pondremos en práctica las mejores herramientas para tus necesidades Contáctanos: www.qualylife.com.co
Escrito por: Jennifer Suárez
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