8 pasos para realizar el análisis Win Loss en la organización

El análisis Win Loss aplicado en la organización es considerado como una herramienta o solución integral basada en datos reales, que mejora el desempeño de los equipos de ventas y brinda inteligencia competitiva a las organizaciones, con el fin de entender el mercado y estar al tanto de las tendencias de los clientes o consumidores de nuestros productos y/o servicios para crear y mantener en el tiempo buenas prácticas comerciales.

En un primer nivel, nuestra relación con el cliente no es otra sino la de alguien que provee transacciones sin generar valor agregado, un segundo nivel sería ser un proveedor preferido donde seguimos generando transacciones ya aprobados por el cliente porque se tuvo el primer contacto o porque se cumple con la documentación requerida para ser un proveedor “oficial” de la empresa. En este segundo nivel permanecen muchos, desconociendo que, a través del cumplimiento de las expectativas del cliente generando el mayor valor agregado posible, podemos llegar a un tercer y cuarto nivel. En el tercer nivel, luego de cultivar la relación comercial se hacen más frecuentes las transacciones y en el cuarto nivel nos convertimos en “los primeros en llamar”, “el primer o único contacto” pensando en ser llamados socios preferidos.

Según Accent Technologies, las organizaciones que realizan el análisis Win Loss tienen un incremento notable en las ventas y en retención de clientes. Pero a pesar de estos beneficios, el 58% de las empresas no lo conocen o no están interesadas en solicitar la intervención de una empresa especializada en el tema y terminan suponiendo las razones por las cuales ganan o pierden clientes.

Este análisis Win Loss puede sonar complejo dado que, como se ha mencionado anteriormente, requiere la contratación de un tercero para ejecutarlo. Sin embargo, si desde el interior de nuestra organización entendemos los pasos que lo conforman e investigamos sus resultados en otras organizaciones que han sido casos de éxito, no dudaremos en tomar la decisión de iniciar el análisis cuanto antes.

PASOS PARA REALIZAR EL ANÁLISIS WIN LOSS

Pasos para realizar el análisis Win Loss

PASO 1. DETERMINAR LA RELACIÓN DE CLIENTES QUE SE GANARON Y SE PERDIERON

En este paso, bajo dos fórmulas matemáticas se obtiene la relación de clientes que se ganaron y que se perdieron, de esta manera:

Fórmula 1: Relación de ganancia = Número de oportunidades ganadas / Total de oportunidades

Fórmula 2: Relación ganar/perder = Número de oportunidades ganadas / Numero de oportunidades perdidas

PASO 2. CONCRETAR EL O LOS OBJETIVOS DEL ANÁLISIS

Aquí es fundamental que las organizaciones entiendan que los datos y resultados obtenidos, enfocados en las ventas de productos y/o servicios serán útiles, no solamente para el equipo de ventas, sino para la compañía en general.

Por lo cual, pueden plantearse uno o varios objetivos, dependiendo el enfoque de cada área. Por ejemplo, se pueden determinar dos objetivos principales: aumentar la tasa de retención de clientes y recolectar ideas para un nuevo producto o servicio que sea acorde con las necesidades que los clientes expresan.

PASO 3. REÚNA A LOS CLIENTES PARA INICIAR EL ANÁLISIS

Se debe tener en cuenta que la convocatoria para este estudio debe ser superior a la expectativa con el fin de obtener una muestra de clientes importante de manera equitativa (citando a los clientes fieles y a los clientes que se perdieron) y asegurarse de no sesgar la opinión que puedan tener.

Fundamental en este paso informar con anticipación el objetivo de la convocatoria, para que el cliente pueda mencionar sus experiencias con detalle y recordar ante todo la sinceridad que se espera al momento de responder las preguntas.

PASO 4. DETERMINAR LA LOGÍSTICA DE LA ENTREVISTA AL CLIENTE

En este paso se debe determinar la duración de la entrevista y se recomienda que no sea superior a 30 minutos, también se debe determinar la modalidad en que se realizará la entrevista (por teléfono, reunión virtual o reunión presencial), incluso pensar la forma en la cual se presentarán los resultados a la organización y cómo se tomarán las decisiones basadas en estos.

PASO 5. PREPARAR LAS PREGUNTAS

Teniendo en cuenta los objetivos del análisis Win Loss del paso 2, se procede a preparar las preguntas, limitándolas a un número determinado donde el cliente pueda responder con tranquilidad, pero sin extenderse. Algunas preguntas que se pueden contemplar son: ¿Qué otras empresas consideraste al momento de comprar o adquirir el producto y/o servicio? En una escala del 1 al 10, ¿Qué tan probable es tu recomendación con otras personas?, entre otras.

PASO 6. DECIDIR QUIEN REALIZARÁ LA ENTREVISTA Y PREPARARLA

En este punto es importante tener en cuenta la participación de un tercero que actué imparcialmente y preparar las preguntas para presentarlas de forma clara y concisa.

PASO 7. EJECUTAR LA ENTREVISTA

Con la preparación del paso 6, de manera reiterada iniciar con el objetivo de la entrevista, tener en cuenta no interrumpir, discutir o corregir cuando el cliente esté respondiendo, diligenciar el formato completamente, indicar el tiempo que se tomará en responder.

El agradecimiento al inicio y al final de la sesión será indispensable para el desarrollo del ejercicio.

PASO 8. COMPILAR, COMPARTIR Y ACTUAR SOBRE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

Luego de finalizar las entrevistas con los clientes, se deben reunir todas las respuestas, analizarlas y determinar los aspectos en los que se basarán para generar un plan de acción y determinar las acciones a mejorar.

Finalmente, al conocer y aplicar los pasos para desarrollar el análisis Win Loss en la organización, el resultado no podrá ser otro sino clientes felices, relaciones cliente-proveedor duraderas y exitosas y por ende, aumento considerable en las ventas y en la reputación de nuestra organización. Por lo anterior, si quieres ampliar tus conocimientos e implementar esta herramienta de análisis Win Loss dentro de tu organización, puedes contactarnos en https://qualylife.com.co.

Escrito por: Gloria Segura

AAKER, DAVID Y JOACHIMSTHALER, ERICH (2000). Brand Leadership: the Next level of the Brand Revolution. New York: Free Press.

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GÁZQUEZ A. JUAN C. Y DE CANNIÉRE, MARIE. (2008). Marketing Directo: Delimitación conceptual e influencia en el comportamiento de compra del consumidor. Universia Business Review, cuarto trimestre, numero 020 Universia Madrid, España.